在当今激烈的市场竞争中，怎样才能使企业始终处于不败之地呢？俗话说，“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”三百六十行，无论做什么，细节决定着成败。

近期我看了钟楼饭店总经理熊春泉先生主编的《钟声》，主要是以钟楼饭店为背景讲述了其卓越的酒店管理品质及其独到见解。作为西安知名的四星级涉外酒店，无论是她的服务体系还是硬件环境之精心之处无不渗透到每一个细节。例如：在与客人迎面相逢并且目光相遇时，要热情问候客人，并且尽可能尊称客人的姓氏；向客人让路时要止步侧身礼让并致微笑问候…对于我们的酒店市场，正需要的是这种无微不至的个性化服务。

在《钟声》中，我悟出了许多我之前所忽视的问题。酒店市场现在是与日俱增，星级酒店也是层出不穷的出现。对于现在的酒店市场，服务就是取胜的关键，要用心去创造差异。在环境、价格相似的情况下，服务员的好坏是顾客是否回头的最重要因素，我们要根据每一个客人的喜好提供优质的、创造性的服务。

要提供优质的服务，首先，要求我们始终保持“礼仪、谦让、恭敬之心”，以真诚态度、真诚微笑、真诚服务迎接每一位客人。在客人面前始终展示自己最佳的仪表仪容；时刻保持举止优雅；为自己或同事的失误向客人真诚致歉；维护环境整洁；当客人遇到困难时，要真诚的帮助解决。其次，要通过察言观色，了解客人的所思、所想、所求，也就是客人的期望，有针对性地、主动、热情地提供服务。例如，客人旅途劳顿、口干舌燥，你及时冲上一杯香茶、加上一声问候，会让他觉得如沐春风，心存感激。最后，要努力地为客人制造“满意加惊喜”。如客人再次光临饭店时接待人员能叫出他的名字，就餐时员工能为他点上他喜欢的菜肴，那他就会有他乡遇故人之感。

有位顾客曾说过：“每当我走进一家饭店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我四海为家的经验就能‘嗅’出这家饭店是几星，是不是合资的。”硬件设备是饭店的窗口，其好坏直接反应饭店的质量和形象。2008年，因雪灾、地震、金融危机等原因，钟楼饭店经营收入受到极大影响，在财力有限的情况下，饭店依然筹措200余万元更新、改造饭店设备设施。经一系列的装修、更新、换代，使饭店硬件设施得到了改善，提高了宾客的满意度。这也提醒了我们酒店业，在紧抓服务的同时一定要注重硬件设备的管理。

所有的单位或企业都有一个共同的目标就是实现利润最大化，酒店业也不例外。而效益的产生和能否持久的根本在于企业对成本控制的力度。因此，树立成本意识是现代企业每一个员工的必备课程。在成本控制上应分为：

直接成本控制：比如降低采购成本、努力减少费用、节约各项开支等等。

间接成本控制：了解每个人的工作是否会给上或下个环节造成麻烦，增加劳动投入。比如维修工对场地的清理，服务员不会换灯泡等等现象。鼓励全体员工都有间接成本从我做起的观念，努力降低无所谓开支。

同时，在酒店管理中，不能忽视员工的大脑。员工最有价值的部位就是—大脑。心理学家证明，当人用心的时候，大脑的创造力是最强，所以，我们应该充分利用员工的大脑，让他们通过最具创造力的大脑去用心服务。如何让员工全心全意的为酒店服务呢？管理者，首先应该把员工当成家人，要象信任家人那样去信任员工，同时也要关爱员工生活，提高员工的`福利待遇，增强员工归属感和饭店的凝聚力。其次，要做好员工的素质培训，提高软件服务水平。培训的内容需包括专业、技能方面的知识，以餐厅服务中介绍菜式为例，旅游客人普遍喜欢新鲜蔬菜，西欧人喜欢味道清淡，东欧人则嗜好味道浓重，日本人爱吃鱼虾等等。同时，也要注重实践方面的培养，比如内部轮岗制，培养一批一岗多能、一能多岗的复合型人才。

“实实在在的服务，实实在在的质量”这是钟楼饭店给我最深的印象，这也是钟楼文化体系的核心。文化是服务之根，是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，它和服务同时产生，贯穿于整个服务过程。在工作中，一个良好的企业文化往往可以引导员工演好服务角色。我们要构建以“让顾客满意”为目标，要求所有的员工竭尽所能为客人服务，使客人在无干扰的情况下感受到饭店“润物细无声”的服务；我们要发扬求真务实的优良传统，落实饭店经营管理的各项计划、指标；我们要勤奋学苦练，不断学习新东西、新技能、新方法，不断充实自己，努力提高我们的经营水平和服务水平……

在工作中我体会到认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。如果你热爱你的工作，你就会尽其所能，力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。小事成就大事，细节铸就完美，细节决定成败。《钟声》带给我很多心得体会，我也会将其应用于今后的工作中，以取得更多的收获。

故事起源于东北林区一座小学，因为老校长生病住院，‘我’成为代理校长和铁匠卢交往中发的一些事情。本书讲述了一个孩子的爸爸，人称“铁匠卢”的人。故事开头，“铁匠卢”为学校打出了一个铁钟，让孩子们知道了什么时候上下课了。据进山的人说，钟声更好听了。

几个月后，老校长因病去世了，主角和一位老师去城里领骨灰盒，结果领回骨灰盒的半路上指南针丢了，两人迷了路，积雪很深，指南针无处可寻。他们好不容易找到一个山洞过了一宿。孩子们见到老师早上还没有回来，就敲响了铁钟，让钟声传的很远，使迷路的老师和主角顺着钟声找到了方向，走出了大山，回到了学校。

由于在东北，一年大多数都是冬天，很容易下雪，通往学校的山路被大雪覆盖，山路湿滑，老师和同学们去扫雪清路。可是山路陡峭，很容易摔跤，有两位同学在山路上摔倒了。“铁匠卢”为学生们的鞋底打上了鞋掌，让同学们扫雪走路更容易了。

除此以外，铁匠卢还送学校钉子，把教室的门窗钉的结结实实，风雪不进。还发挥聪明才智，把容易扭脚的单刃冰刀改成了双刃的冰刀。还给校长换了新铁桶。

本书以校长“我”的视角，通过描写铁匠卢这一系列事情，勾勒出了一个不善言辞，却热情、聪明、善良、乐于助人的`一个平凡人。本故事发生在东北的一个山村，实则反应的是整个山村人民的淳朴和善良。以钟声不止为题，原意是指铁匠卢的真善美精神，像钟声一样传了很久，很远……

联想一下我们，我们虽然住在繁华的城市，人口众多，每天街上车来车往，公共场合里的人摩肩接踵，但是，人和人之间却那么冷漠和陌生。我想到一个新闻：一个老太太在街上摔倒了，围观的拍照的人很多，却没有人敢上去扶起她，最后还是几个小学生去扶起了老太太。归根究底，是因为人与人之间不信任，导致了人与人之间的冷漠与自私。

我们该如何是好呢？比如在公共汽车上给老、病、残让座。如果遇上流浪的猫、狗，我们即使不能收养或者喂食，至少能做到不去欺负它。在公共场合，遵守秩序，不乱扔垃圾，不给保洁阿姨添麻烦……

我们要学习铁匠卢，淳朴、善良、乐于助人，在生活中做到真、善、美！并且像该文章的标题——钟声不止一样，把真善美的精神传播下去……

爱的钟声

一天下午，在老师的带领下，同学们都来到了多媒体教室。原来是要看电影《爱的钟声》。

电影的内容大致是这样的:有一个名叫林雨生的孩子，他非常的不幸，爸爸因为砍了人，所以被抓进了监狱，妈妈也因此抛弃了他。雨生只好跟着一个名叫龙八的人生活，可龙八却是一个盗窃犯。有一次，龙八和一群孩子(包括雨生)又因为盗窃被抓进了警察局。由于雨生是初犯，所以被放了出来。一名警察带着雨生去见了他的爸爸。雨生的爸爸恳求警察带雨生回到乡下爷爷家。

回到爷爷家时，雨生那颗渴望学习的心早已在逆境中被磨消了。无奈之下，爷爷只好带着雨生去求钟文花老师。钟老师毫不犹豫地答应了。第二天，雨生便重新背上书包去上学了。雨生对学习的欲望又重新被点燃了!是钟老师教会雨生两个字——坚强!钟老师不仅收留了雨生，还收留了许多留守儿童。在钟老师的呵护下，雨生和其他的孩子们快乐地、茁壮地成长着。雨生的爸爸也被无罪释放了，雨生终于过上了幸福的日子。

这部电影使我受益匪浅。钟老师让我感受到了爱的无私，爱的伟大!杀人犯的儿子就一定是邪恶的?不!杀人犯的儿子就一定得受到歧视?不!难道杀人犯的儿子就不能得到我们的关爱?不!恰恰相反，他们更加需要我们的关爱。在社会中，像雨生这样的孩子还有很多，难道我们都要抛弃他们吗?如果每一个人都像钟老师一样，用爱心去呵护需要我们关爱的人，那么整个社会乃至整个国家，甚至是整个世界，都将变得更加美好。让我们用爱去为他们加油吧!

爱的钟声观后感_篇二

《爱的钟声》里的主人公名叫林雨生，影片讲述的.是雨生童年经历的故事。雨生出生在一个小山村，不幸的小雨生在出生后不久，母亲便抛弃了他,和父亲离婚改嫁到他乡。为了让雨生受到好教育，爷爷让爸爸带雨生进城了，父亲靠打工供雨生上学。

雨生11岁那年，雨生的父亲为了讨回工钱，拿刀砍伤了老板，被关进了监狱。而不幸接踵而来:雨声所在的城市地震了，房屋坍塌。一个名叫龙八的十七岁男孩把雨生救出来，领着他和一群流浪儿在街上流浪，靠偷窃为生。结果在一次偷宝盒时被主人发现，告上了法院。龙八被送进少管所，而雨声因为年龄小，没有被关押。没有落脚点的雨生只好再来到了乡下爷爷家生活。爷爷只能给雨生基本生活，却没有办法供他上学。这时，乡村小学的一位和蔼可亲的女老师遇见了他，并帮他上了学，她就是钟老师。钟老师像妈妈一样，给了雨生爱，雨生在这儿感到了温暖。钟老师也爱其他孩子，所以同学们都很爱钟老师。可好景不长，雨生和龙八等人偷盗的事件传了开来，同校的同学都欺负他、排挤他，怕他影响钟老师的信誉要赶走他。李主任也担心他让学校声誉有损，便硬开除了他。雨生十分生气，他背着所有人跑去了自己原来所在的城里。他在城里知道了龙八被放了出来。

爸爸的案件又重新审理了，他还遇见了出来找他的钟老师。他怕爷爷和钟老师担心，便跑回去了。因为钟老师，同学们也不再排斥她了。

没过几天龙八来了，龙八来找雨生要那个偷来的宝盒，并持刀威胁、恐吓。这时钟老师来了，她用她的真爱撼动了龙八。那句“龙八，我来做你的妈妈，好吗?”说的多好，钟老师是那样的大度，那样的伟大，她给了每个孩子真爱，她没有嫌弃任何一个孩子，哪怕这孩子曾经是小偷。

我十分怜悯不幸的雨生，我更愤恨雨生的母亲，如果母亲不抛弃雨生，雨生也许比现在的情况好很多，天下哪有这样狠心的母亲!我由衷地觉得钟老师是最伟大的人!

爱的钟声观后感_篇三

上个星期，学校组织同学们在多媒体教室观看了一部公益电影，名字叫《爱的钟声》。

电影里主要讲的是一位叫雨生的小男孩，他的爸爸因为讨工钱而杀了人，不幸入狱。他的妈妈和别人跑了，他爸爸只好托警察把孩子送到乡下的爷爷家去，和爷爷一起相依为命。可是男孩在爷爷家不仅不读书而且还把书给烧了，气得爷爷不得不上吊，幸好及时发现。过了一段时间，在爷爷的再三恳求下，找到钟老师教雨生。钟老师也觉得他挺机灵的，于是便把他安排在一个男老师的班里。在老师们的耐心帮助下，他的学习进步了。更让他高兴的是，爸爸也终于回家了。

电影里还有一个故事让我映象特别深刻。钟老师的班里有一个小女孩，她的妈妈在外地打工。有一次，她的妈妈终于从外地回来了，还给女孩带了新裙子和鞋子，可是女孩见到自己的妈妈不但没有流泪扑向妈妈胸膛，而是跑走了。她妈妈见了，马上追去。追了好长一段时间才追到的。女孩留着眼泪说:“妈妈，为什么你不回来看我?”妈妈却忍着眼泪，轻轻抚摸着女儿的头发，无奈地说:“孩子，妈妈也很想你啊!每到过年，妈妈就更想你了!可是每次回家的车票太贵了，妈妈舍不得呀!还想多攒点钱给你交学费呢!”孩子听了妈妈的话，一下扑倒在妈妈的怀抱。妈妈走了后，钟老师让女孩穿上新衣服，穿好了之后，可漂亮了!

我由电影中的雨生联想到自己，他是多么的可怜，可我们呢，每天和爸爸妈妈在一起，我们是多么的幸福呀!我又由那个小女孩联想到自己，她的父母从小就离开了她，她的妈妈回来了，她一开始居然和妈妈没有一点感情，但我知道她心里是很爱很爱妈妈的。在我小的时候，爸爸妈妈出去干活两三个月，我就天天和奶奶在一起，可我心里整天想着他们，希望他们可以快一点回来。和爸爸妈妈离别的滋味真不好受!

我想大声地和所有爸爸妈妈说一声:工作再忙，请一定多抽点时间常回家看看，看看你的孩子，看看你们的爸爸妈妈!