三、15保险公司投诉总结【1】

为扩大对消费者权益保护的宣传，增强保险消费者维权意识，更好地开展保护消费者权益工作，切实解决行业内存在的保险误导以及理赔难的问题，加强保险社会宣传，提高公众的保险意识，消除对保险合同的误解，与消费者共创和谐保险消费环境，按照市保险行业协会的要求，依照锦保协发[2012]15号文件的具体部署，3月15日，结合消费者权益日，中国人保财险锦州市分公司（以下简称锦州人保财险）开展了主题为“人保财险，诚信服务，做人民满意的保险公司”的普及保险知识大型宣传活动。

锦州人保财险在开展主题宣传活动中，结合实际，精心部署、周密安排，采取多种行之有效的形式和方法，将这一活动开展得有声有色，取得了明显成效。我公司开展本次活动主要有以下几方面特点：

一．思想统一、准备充分

在接到市行业协会文件后，锦州人保财险市公司党委总经理室高度重视，立即召开司务会，对文件精神进行层层贯彻落实，做好活动前的思想发动工作，让全体员工了解开展本次活动的目的和重要意义。组成活动领导小组，责成有关部门周密部署、精心策划，在活动形式选择、时间安排、宣传方式等方面做了大量的前期准备工作，为活动的顺利开展奠定了良好的基础。

二．内容丰富形式多样

锦州人保财险根据公司实际情况，参加在宝石广场举办的主题集中宣传日活动，采取设立咨询台、开进宣传车、设置宣传展板、发放宣传

利用活动现场的本地主流新闻媒体，对锦州人保财险进行集中宣传，营造有利的舆论环境，赢得消费者的一致认同。广泛征求各阶层人士意见，并对各种意见和建议认真归纳梳理，采取有效措施，切实加以整改。

我们还利用市公司本部大楼前的LED宣传保险知识；并在3月3-4日、11-12日，集中14台查勘车在全市进行大型街面宣传活动，活动覆盖市区主要街路、4个县及天桥地区。提升品牌实力，扩大锦州人保财险知名度、美誉度。

三．主题鲜明注重实效

锦州人保财险在活动中牢牢把握“规范经营、诚信立业、服务为先”的主题，向广大市民宣传：“什么是保险？为什么要购买保险？怎样填写投单等等”。集中宣传日的咨询台前不时有行人或附近居民驻足观看，并有不少群众上前咨询各种保险产品，咨询如何进行理赔等，现场气氛非常热闹，很多市民称赞宣传活动搞得好，搞得及时。

四．宣传到位效果显着

在活动过程中，锦州人保财险积极与新闻媒体沟通，加大在媒体上宣传的力度。在市电视台刊登纪念315消费者权益保障日的广告，通过不同的视角，全方位对“规范经营、诚信立业、服务为先”宣传活动进行及时报道，在社会上引起了强烈反响；我们还重新对宣传展板内容进行更新，使广大市民更直观地了解到了锦州人保财险“诚信服务、做人民满意的保险公司”的具体内容和做法，加深了他们对我公司保险产品和优质服务的认知程度，起到了很好的宣传效果。

总之，通过开展315保险主题宣传活动，首先起到了教育员工、锻炼团队的作用，“诚信营销”在锦州人保财险已深入人心，成为每位业务员的实际行动；其次，在全社会进一步树立起了锦州人保财险良好的企业形象，增强了每位员工诚信服务的观念，提高了公司的.整体服务水平；第三，加强了对本行业的诚信自律建设，促进了保险业诚信体系建设的不断完善和提高，对公司的发展和社会和谐起到了积极的推动作用。

三、15保险公司投诉总结【2】

根据锦州市保险行业协会下发《关于开展2011年“三、15”保险宣传活动的安排意见》（锦保协发[2011]14号）文件精神及省公司传真电报的要求，市公司党委专门召开党委会议，研究市公司贯彻落实意见。一是成立了由党委书记为组长，党委委员为副组长，各单位、部门负责人为成员的应急预案小组；二是将行业协会文件及省公司传真电报精神及时转发给各县（市）支公司及市本部各部门，并要求传达到全体员工，要求全体员工统一思想，高度重视，提高对这项工作的认识，增强责任感和紧迫感，充分提高自身的责任意识和防范意识，为锦州国寿的和谐发展创造良好的外部环境；三是高波总经理与市委宣传部、锦州市金融办等部门领导进行了沟通协调工作，市公司综合管理部与锦州市电视台、锦州市人民广播电台、锦州日报社等有关新闻单位相关负责人进行了有效沟通，确保不发生任何问题；四是要求市、县公司客服部门做好营业大厅的服务接待工作，3月15日A、B柜面经理全天在营业大厅值班，负责做好客户的业务处理工作，保证不出现客户投诉事件；五是从现在起对源头问题做好检查清理工作，由综合部牵头协同各销售部门、客服、监察等部门相关工作人员制定有效应对措施，对近期遇到的矛盾激烈的新发生的纠纷和长期未决的积案进行风险排查清理，避免激化矛盾，对于能够立即解决的投诉事件立即解决并做好安抚工作，将潜在问题在矛盾初期消化掉；六是要求各县（市）支公司、市公司各部门主要领导保持信息畅通，遇到问题及时沟通、及时处理，共同做好“三、15”期间的媒体危机工作。

3月15日，锦州分公司以“加快保险发展，加强诚信建设，提升行业服务水平，保护消费者权益”为主题在锦州市宝石广场开展大型宣传活动。市公司总经理高波、副总经理李巍、综合管理部经理杨柠、个险管理部经理李群、副经理李畅带领销售部及后援管理部员工参加了本次活动。锦州市人大、市金融办、市行业协会有关领导应邀出席了本次活动。活动现场大家用专业的术语为前来咨询的客户讲解保险知识，为客户发放保险手册、《医食参考》健康手册等，得到广大客户的认同。

3月15日下午，市公司总经理高波应邀锦州市新闻媒体参加了“总经理访谈录”活动，开通了访谈热线，由高波总经理亲自为热线客户进行保险知识解答，进一步提升了中国人寿在锦城的影响力。

市公司个险管理部以视频方式组织全辖营销伙伴召开以“合规经营诚信服务”三、15主题晨会，市公司总经理室成员、各单位、部门全体员工及营销伙伴参加了本次晨会。

此次晨会一方面，大力倡导诚信为本、操守为重、依法展业、专业服务的良好风范，把信用体系建设和职业道德建设贯穿于队伍建设始终，严格按照保监会和公司的相关要求，规范地开展销售行为，坚决杜绝和防范不实宣传、欺诈误导等违规行为，努力营造诚信守法的公司销售文化氛围；另一方面，要积极倡导开拓进取、艰苦创业、顽强拼搏、勤劳致富的展业理念，加强人性化管理，在各渠道销售队伍中营造积极向上、奋勇争先的良好氛围。

借此三、15期间继续加强诚信建设，营造诚信销售的市场环境，以整洁的服务环境和更加高效的服务速度为锦州百姓带来更好的保险服务。

3月18日下午1：30分锦州分公司召开了“我与客户面对面”座谈会。会议地点设置在营业大厅的客户接待室里面，由市公司的服务品质监督员关虹与客户进行了面对面座谈，市公司客服中心杨佳参加了座谈。

座谈会重点围绕公司近期开展的一系列服务为主题进行了探讨。重点对银行转账、附加值服务、鹤卡发放、服务效率等内容进行了沟通。客户通过与品质监督员直接的沟通，把日常中经常遇到的问题及意见反映给了品质监督员，方便公司在提升各项服务水平上有所依据和参考。客户通过座谈，在了解公司各项服务的基础上，对公司的各项服务提出了一些意见和建议，为我公司今后健康发展提供了有力的帮助。

通过“三、15”期间各项宣传活动的开展，充分展示了中国人寿的风采，提升了我公司的美誉度与诚信度，让社会和广大消费者更加了解中国人寿。

一、组织领导

为加强投诉管理，有效遏制投诉指标的攀升，进一步提高客户满意度，分公司成立了投诉管理责任追究工作领导小组，具体负责各类投诉案件的责任认定、追究通报及处罚结果的实施。

组 长：###

副组长：###、###

成 员：若干

领导小组下设办公室，办公室设在分公司客户服务部，负责

与各关部门之间的沟通和协调，确保责任追究措施落实到位。

主 任：###

成员：客服部全体员工

二、投诉管理责任追究判定基本规则

投诉案件责任追究工作遵循“事实清楚、证据确凿、责任明确、程序合法、权责对等、逐级追究、公平公正、惩教结合”的原则，根据消费者权益侵害程度、案件性质、涉案金额、社会影响程度等情况，在核实相关人员责任的基础上予以追究。

（一）责任判定

凡分公司受理的955八十五、网络、总公司、行业协会、其他外 部单位、保监局、新闻媒体、保监会转办的客户投诉，经分公司客户服务部与客户初步解释、沟通、协调仍无法得到有效化解，按规定需要转机构或分公司有关部门办理的投诉案件，均须追究有关人员的责任；但经机构或分公司有关部门首次协调处理客户撤诉、明显不属于保险责任、客户对处理结果满意的案件(未形成重复投诉、升级投诉或多渠道投诉的案件)除外。

（二）责任追究对象

对投诉事件产生、处理负有直接责任和管理责任的公司相关领导和员工（含签订劳动合同和劳务合同的人员）。包含分公司部门主要负责人、中支公司总经理室投诉问题分管领导、中支公司投诉问题归口管理部门负责人、投诉案件具体责任人、分公司投诉处理人。

三、投诉责任追究处罚标准

为确保投诉责任追究到位，对有关责任人起到警示作用，特制定以下追究处罚标准，若违规行为已构成《中华联合财产保险股份有限公司案件责任追究办法》、《中华联合财产保险股份有限公司违规行为处罚办法》的多重处罚，不影响本办法的执行。

（一） 对投诉件直接责任人和管理责任人处罚标准

因客户投诉渠道不同对公司经营、形象造成的影响不同，按客户投诉渠道，对责任人按照以下标准扣减相应的'工资。

特别说明:同一投诉件客户重复投诉、升级投诉或多渠道投诉的，处罚金额按照不同渠道扣款标准累加计算；重复投诉、升级投诉或多渠道投诉，除明显不属于保险责任的案件外，客户虽对最终处理结果满意，但前期投诉仍需追责处理。

（二）对分公司投诉岗处罚标准

为提高分公司投诉岗人员工作责任心，在投诉处理过程中存在以下情况的，视投诉件造成的影响程度，对涉及人员按照每案20-200 元标准扣减绩效。

一、未按规定时效反馈投诉处理进展及结果的；

二、处理过程中客户反馈处理人员服务态度存在问题的；

三、未能及时处理或超越处理权限又未及时上报请示直接领导的；

四、在投诉系统及电子台账中未认真填写处理意见的。

四、投诉责任追究流程

（一）分公司客户服务部归口受理来自各渠道的客户投诉，

第一时间内向客户予以解释、沟通、协调，力争化解客户矛盾。若仍不能化解，由分公司客户服务部在电子台账中中进行登记，转机构或分公司相关部门处理。

（二）分公司客户服务部于每月21 日根据手工电子台账将上月21 日至本月20 日期间的投诉案件进行整理，初步判定个案管理责任人与直接责任人，对于无法给出初步判定结果的案件，由分公司对口业务条线做出判定（个案不符合条款的案件另议），所有投诉案件均交由投诉管理责任追究工作领导小组审核并做出最终判定。分公司客服部依据最终判定结果及上述投诉责任追究处罚标准，通过中华通将处罚考核表发至各机构客户服务部经理。

（三）若对处罚有异议，机构受罚责任人应在本月26 日前，

通过OA 业务审批，向分公司客户服务部提出申诉意见，并提供有效无责证据，分公司投诉管理责任追究工作领导小组将依据事实作出是否撤销处罚的决定。逾期未提出申诉意见的，视同对处罚结果无异议。

（四）根据申诉情况，分公司客户服务部将以正式文件对分管领导、部门经理考核追究结果下发各机构，并通过公文函件通知到分公司人力资源部和计划财务部。

（五）责任追究结果兑现

涉及对相关人员的处罚，由分公司人力资源部依据正式文件和公文函件审核、把关，各机构需如实在工资中兑现。

本处罚暂行办法自下发之日起执行。

早在好几年前就听说过友邦保险，这是一家规模很大的跨国保险公司，上世纪九十年代初来到上海，对中国保险业的发展产生的影响极为深远，特别是它在中国的几个大中城市的迅速崛起，多多少少让人觉得有点儿神秘，我作为一名保险从业人员确实也很想了解一下这家公司，看他到底是一家怎样的公司，同时也期望从中找到点儿什么灵丹妙药，让本机构的能够尽早走出困境，步入良性发展轨道，解密读后感。正好分公司个险部把《解密友邦》一书推荐给我们，通过认真阅读，收获颇深。现就把我个人看后的一些感想发表如下：

一、追求卓越，要做就做最好。

友邦保险“源自中国”，它的母公司――美国国际集团AIG位居世界500强前10名，1992年友邦保险获得了中国开放外资的第一张经营许可证，成立了友邦上海分公司，后来又陆陆续续的在深圳、广东、江苏和北京成立了8家分支机构,由于受政策的限制，友邦不可能大规模的扩张机构，但非常注重对每一个机构的精耕细作，在每一个有友邦保险的地方,人们都会感到友邦的存在，它有着一流的业绩平台一流的经营效益，常常成为同业仿效的.对象，几乎所有的竞争对手都会感到来自友邦的压力，不得不提出要向友邦学习，发出“两眼看友邦”的感叹。

二、严格的管理，大胆的创新。

友邦的掌门人格林伯格拥有一支强有力的管理团队，他对属下的要求是严格的，集中控制是公司管理的重要手段，如果没有令行禁止的作风，公司必然是一盘散沙，执行力的好坏是一个公司成功的关键。但友邦的严格管理并没有束缚员工的思想，而是积极了鼓励员工大胆创新，培养员工的独立判断能力，不论是新产品的开发，还是服务领域的拓展，友邦公司均走在行业的前列，从而使公司活力永存，立于不败之地。

三、保障是保险公司永恒的经营主题。

友邦认为，寿险不同于储蓄和投资，它首先是一项充满爱心得事业，买人寿保险是为了自己的父母、爱人、子女，是爱心的延伸。目前我国股市大牛，股票和基金成了眼下最热的投资渠道，而保险公司也推出了一些投资型保险，把保险和投资融为一体，既获得保障，又分享了牛市的成果。但作为投保者一定要明白，保险最主要的功能是保障，投资回报只是附加的价值。因此，我们在推销保险产品的时候，一定要理直气壮的宣传保障功能，卖出保险的产品特色。

四、必须建立一支特别能战斗的代理人队伍。

与一般的物质产品不同，寿险产品时一种无形的产品，购买的是未来，这些特点决定寿险产品必须靠一支较庞大的代理人队伍来完成。对代理人又必须是佣金制，佣金制为每个代理人描绘了一个蓝图，公开的薪酬体系加上公平的晋升途径使每一位代理人都能够看到自己未来和希望，从而极大的激发了他们的从业积极性。但同时友邦对代理人的要求又是严格的，推销寿险是一种专业性极强的工作，代理人一方面要了解投保人的特殊需求和特殊的心里，另一方面要精通寿险业务，了解不同的险种。而要想使代理人做到专业化，严格的培训是必不可少的。友邦要求代理人必须具备良好的职业道德和专业知识，并且通过社会监督来促使保险代理人提升服务质量。

五、服务是保险公司生存发展的基础。

在保险市场上友邦的品牌价值是很高的，友邦认为保险就是以高品质的服务为基础的，友邦品牌的制造过程就是先从服务入手，而且在一系列的售后服务中，理赔可以说是客户最关心的核心问题，在一般人看来，保险公司在推销保险时非常热情，一旦客户需要进行赔偿时则困难重重，门难进，脸难看，事难办。找这领导签字、找哪领导签字，客户因此认为保险理赔困难重重，而友邦则主张“投保从严，理赔从宽”，严格的体检可以帮助投保人及早的发现自己的病情，并为以后的快速理赔打下基础。友邦率先在业内提出“为客户找理由来理赔”的理赔理念，同时不论理赔金额大小，都一视同仁，深得人们的广泛认同。它们把“以人为本，以客为尊”作为自己的座右铭，通过完善的培训系统培养专业、诚实、守信、值得信赖的代理人，因为保险公司的优质服务在很大程度上是通过代理人表现出来的。为我们的民族保险业的快速发展提供了可以借鉴的地方。