《金牌标准》读后感（一）

“我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”，这是我还没有拿到这本书时就已经听到过的一句话。所以当我拿到这本书时就迫不及待的寻找这句话。第26页金牌标准之：

“顾客就是上帝，顾客永远是对的”，服务行业的每一个人都信奉着这句话，但是当你看到这句座右铭的时候觉似乎变了——员工和顾客是平等的。“绅士、淑女”整齐匀称的词语，体现了员工和客户之间的关系，并暗示了两者之间都是值得尊敬的。丽思卡尔顿酒店通过调查也确定，员工也都倾向于这条座右铭。这样简单的一句话让从事服务行业的人员得到了充分的尊敬，所谓的“服务员”称号也不在卑微。

看到这里让我联想到了我们自己、我们的实际工作，日常工作中绝大多数的实际操作都是由员工来完成的，怎样让员工按照要求完成工作、甚至做的更好？不是管理者简单的一句命令和要求就能达到的，事实上员工更需要尊重和谅解。如果说客人是我们的外部顾客，那么员工就是我们的内部客人。

无论是酒店还是公司都分内部客户和外部客户两部分。丽思卡尔顿酒店的座右铭已经告诉了我们，该如何做好内部员工的管理与维护。那么外部这一部分我们又要怎么做呢？外部可以说就是我们的客户、我们的住店客人，那么对于我们的住店客人又该怎样维护，丽思卡尔顿酒店又是怎样做的呢？

金牌标准之：优质服务三步骤

一、热情真诚的问候客人，亲切地称呼客人的姓名。

二、提前预期每位客户的需求并积极满足。（例如我们对常住客人喜好的分析，为新员工介绍老客人）

三、亲切送别，亲切称呼客人姓名，热情地告别。

例如，一位名叫帕姆·比奇的客人谈到：“我在丽思卡尔顿酒店的体验相当完美！因为这里的客房人员都非常人性化，他们可以记住我和家人的姓名，每次我的车在酒店门口停车他们就会走过来帮我们开门，并逐一称呼我们的姓名问候我们。”当今客人对酒店的要求已经不仅仅停留在住宿的需求层次上，对品质的要求也是越来越高，怎样留住我们的客户？更重要的是对客户情感的影响，人性化的服务，得到客户的信任。我们和客户之间的关系也可以不仅仅停留在服务与被服务的关系上，我们和客人也可以成为朋友，让客人在这里找到家的感觉，让客人在这里入住成为一种习惯。

丽思卡尔顿酒店打造了传奇的客户体验，服务绝不仅仅是在枕头上放一快巧克力那么简单,一本书也不能是一扫而过那么简单。我们还要深挖掘取其精华，细细的品位和领悟，寻找适合我们酒店自己的对客服务方式，寻找适合我们酒店自己的成功之门，也正如书中说的不要走别人都走的路，尝试自己去闯出一条新路，留下自己的足迹。

我们是以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。

《金牌标准》读后感（二）

通过阅读《金牌标准》，本人对如何创造惊喜体验的认识是：在满足客户基本需求后，再满足其潜在需求，为客户制造惊喜、非同寻常的体验。

首先我们要满足客户的基本需求，对我们品牌获得相当的认可和满意度。在这基础上才能乘胜追击、持续创造惊喜体验；否则惊喜不叫惊喜，而是惊吓了。

如何满足客户的基本需求？

第一、做一个诚实守信的人。用一丝不苟的态度与全力的投入来对待自己对客户的承诺。至少不能言过其实，否则无法拥有消费者的忠诚，若后果严重还可能给品牌带来灭顶之灾，健力宝曾经搞过一个活动，喝健力宝积分达到四百分送演唱会门票一张，那场演唱会云集国内多著名歌星，因此活动期间健力宝销售盛况空前火爆。可是最后因为没有兑现兑票诺言，一度出现消费者罢喝的想象。

第二、品牌的物理属性和情感属性。物理属性就是品牌自身的质量。情感属于则各种各样，可落实到很多微小的细节种去。比如公司环境脏乱，员工素质问题，被隔壁办公室看到也会造成不良影响，然后一传十十传百，这个代价也不能忽视。所以我们应时刻保持以绅士淑女的态度服务绅士淑女的精神。

其次，满足客户潜在需求，创造惊喜体验，提升客户产品忠诚度。

那么如何挖掘客户潜在需求，创造惊喜体验，提升客户品牌忠诚度呢？

第一、在客户需要帮助的时候，根据自己的判断可超出职责范围内的帮助客户。为他人提供优秀的服务也是一种对自己的奖励。无论是员工的独立奉献，还是团队协作，服务最终都会回馈到给予者这里。比如说外面下雨了，你贴心的送一把伞；客户小孩哭闹，你不能嫌烦还送块巧克力；当然这些应该都是生活小事，不易热情过头，像丽丝卡酒店所分享的一个例子——因为客户堵车而包机相送的案例，目前在我们公司应该是行不通的`。因为成本太大。其实，只要用心、将心比心，微小的付出也能产生巨大的惊喜体验。

第二、有惊喜要给惊喜，没惊喜也要制造惊喜，投其所好。那么如何获悉客户的喜好呢？我们应该用心体会和观察，关键在于站在顾客的角度，换位思考，当你的创意能给自己带来惊喜与感动，那么顾客也会有同样的感受。

不建议直接询问客户有哪些偏好，直接询问有时候还会带来风险，因为客户会产生一种愿望一定会实现的心理预期。得之，觉得是理所当然。不得，客户反而会因此产生巨大的期望落差，抱怨情绪也会马上出现。

就好比公司承诺每员工生日时送一百克里斯汀蛋糕券，是一项人性化的制度。初来乍到的员工会觉得惊喜，可是如果某人生日那天没有预期收到肯定会耿耿于怀很久，而且又不好意思问的话，那样简直就积郁成疾了。

《金牌标准》读后感（三）

“我先给您肯定的回答：好的，现在您可以告诉我，您需要我为您做些什么？”这句话是《金牌标准》这本书的作者，约瑟夫﹣米歇利在丽思卡尔顿酒店走廊中无意听到的。当时，他任职丽思卡尔顿酒店集团总裁。丽思卡尔顿酒店的员工在他们的顾客和同事需要帮助的时候，他们永远不说“不”字。

接下来，让我们一起来了解丽思凯尔顿酒店的传奇故事。

作为奢华酒店的代表，丽思卡尔顿不光追求内部装饰的豪华，更注重的是在服务中不断的为顾客创造惊喜的过程。它已成为服务业质量的标杆。从创建到发展再到今天的辉煌，丽思卡尔顿也经受着不断的考验。1929年美国纽约股票市场崩溃，美国和欧洲的丽思卡尔顿酒店都面临着财务危机和破产的风险。20世纪80年代末期，因为经济紧张，其他酒店开始停止为客户提供漱口水，减少鲜花的布置。而丽思卡尔顿的高管却对此表示反对，经济不好并不意味着客户不需要漱口。我们要做的不是通过削xue减成本，降低客户感受来维持盈利，而是要更有效率的全面质量管理来改善产品。在上述这些灾难面前，丽思卡尔顿一直坚持着自己的原则，始终如一、坚定不移的为顾客提供优质、贴心的服务，打造卓越的品质，这才成就了今天即将扩张到全世界100家超级奢华酒店集团的丽思卡尔顿。

从丽思卡尔顿的身上，从这本《金牌标准》的书中，我明白：为客户提供优质、贴心的服务，让客户体验真诚关怀和舒适的款待是多么的重要。然而在现代酒店业高速发展的今天，酒店之间的竞争越来越激烈。从竞争内容看，重点由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。从竞争规模看，重点由单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化的竞争。在这样的态势下，如何维持自己在行业领先的地位，如何获得顾客的认可呢？答案就是：不断提升酒店品质，提高宾客满意度，始终将客人的利益和感受放在第一位。

从1997年国内第一家经济型酒店出现，到如今的如家、汉庭、7天等层出不穷。一些经济型酒店为了跑马圈地，扩大市场份额，他们一味的追求数量。七天说：我今年计划将在厦门开到27家门店；如家说，我现在要将重心转移到提升酒店品质，而事实是怎样只有他们知道。这就是典型的重数量而不求质量。

为了数量，有些酒店在物业选择上把关不严。建造时甚至不惜改造烂尾楼或废旧厂房，为了追求房间数量房间面积较小或者不通风，消防设施设备不合格，为以后事故的发生埋下了隐患；其次，部分经济型酒店过速膨胀，而人才的培养又没有跟上，一些还不能胜任管理岗位的员工走向管理岗位，这种拔苗助长的方式带来最直接的后果就是管理混乱，服务质量急速下滑，宾客满意度大大降低，这无异于自掘坟墓。

前几天听到这样一则新闻报道：一个全国疯狂加盟到几百家的连锁电器，前期自信满满说要赶上苏宁、国美，后期不久便有诸多加盟商脱离加盟，导致该连锁电器面临倒闭的困境。究其原因，记者采访得知：产品没有质量保证、全国售后服务跟不上，没有统一的经营和管理理验，除非有大的促销否则是无人问津。其根源就在于：重数而不求质，这不得不让人深思啊！

我们从丽思卡尔顿身上可以看到：“并非领导者成就了丽思卡尔顿，而是他们所服务的客户、世界一流企业、员工及商业伙伴的智慧声音成就了丽思卡尔顿的卓越品牌。”作为酒店从业者，我们时刻都要有清醒的认识，任何投机的，不重视顾客的企业，终究要被淘汰。

读完这本书，让我深深理解将客人利益放在第一位的坚决执行力，明白品质文化年的重要意义，网络市场营销的必然性。“万丈高楼平地起”，没有坚实的基础，又怎能使得品牌在激烈的竞争中立于不败之地，怎能在未来的道路中走得更远，做的更强！最后，让我们一起再次铭记：品质恒久远，宾客满门庭！

机缘巧合之下，陈总给我推荐了《做企业的金牌好员工》这本书，说对我可能有所帮助。最近感觉实在太忙，陆陆续续才将这本书仔细读完。

书中讲到的成为企业MVP的途径中提到了为人处事的态度和方法，职业化的品格，的人际关系，专业技能，敬业精神和的心。这些都是在以后的工作中需要更多更多努力的地方。我想专业技能可以在学校学习中学到，感恩之心和敬业精神可以是个人的品质，但是为人处事的.方法，职业化的品格，成功的人际关系必须在日积月累的职业生涯中所习得的。

在企业的五年阶段中每一个员工确实是需要找到自己的准确定位。由追随者到协作者到最后的开拓者，我们需要不断学习增强自身竞争力让自己不被发展中的企业所淘汰。

“你在为谁工作？”这是一个看似简单其实另藏玄机的问题。它关乎于工作意义﹑人生价值。回答在同一个起点，但也许会有不同的命运。的价值寓于工作中，从本质上说，工作不是我们获取薪水谋生才去做的，而是我们用生命去做的事。我们活着不能说是为谁而工作的，只能说为自己而工作的。不计报酬，报酬才会更多。我更深一层了解到“”﹑“敬业”﹑“目标”﹑“落实”﹑“积极主动”﹑“自我学习”，“团队合作”的重要性。

合上书本，我脑海中不断浮现工作的意义。做企业的金牌好员工，做人生的MVP!()

金牌班组长读后感1

昨日，煤气公司企管办组织全公司站所党政一把手及班组长观看了安全警示教育片《金牌班长》，我看后深受感动。

白国雄到九班当班长可谓受命于危难之机，九班是一个问题班组，生产上不去，安全管理也是烂摊子，问题的关键在于九班原班长郭言礼，思想上存在糊涂认识，靠哥们义气管人，凭工作经验行事。如何落实安全生产制度，转变职工思想观念是白班长的当务之急。

牢固树立安全第一的思想，经验是靠不住的，制度面前不能搞灵活。有好几次，白班长与原班长发生冲突。执行安全生产制度不务必折不扣，不退缩、不让步，这是白班长一贯的作风。白班长说的好"我能够丢人、丢面子，但绝不能够丢职工性命。"话朴实但在理。影片中白班长让做井下支护，可原班长千推百阻，险些酿成的事故，这件事使职工深受教育，也使三班班长认识到了自己的错误，万万不可要进度不要安全。

白班长耐心细致的思想工作让我几次泪流满面，为了让“小疙瘩”不迟到，白班长天天早起陪小疙瘩一块上班。把矿上解决自己妻子工作的机会让给原班长的老婆。他还为三班班长介绍对象，晚上请职工吃饭等等。凡事以人为本，扑下身子抓管理，做思想工作不空谈，想方设法解决职工的实际困难，激发职工的工作用心性。他用自己的实际行动赢得了职工的信任和支持，为他开展班组管理创造了条件。

目前煤气公司正在大力推进班组建设，我作为基层的一名班组长，也就应有所作为，带领自己的团队，把好安全关口，抛弃一切侥幸、麻痹心理，坚决彻底反"三违"，严格遵守操作规程，消灭隐患，确保安全生产。

金牌班组长读后感2

在观影的过程中，几次感动的`落泪，在看到白班长为了帮老郭一家把自己媳妇的工作机会都可以让出去，这样的奉献精神，这样的阶级感情，是多么伟大。看到在井下，老郭坚持不做支护，而白班长坚持按照安全规范开展工作，带着小疙瘩准备支护时出现的小面积的塌方的桥段，当时我紧张的泪都冒出来了，以为白班长就这么给压里面了。幸好不是很严重，安全帽已经砸了几个坑了。

这次事件，让固执的老郭真切感受了危险的存在，也在这次之后，九班的全体队员都真心接受了危险时刻存在，接受了白班长的安全理念——安全不能侥幸。在最后看到，当他们下井时，一双“平安是福”的鞋垫，那是关心着他们的家人，对他们平安归来的期盼，他们承载着这份对家人的责任，安全是对家人的责任，令人十分感动。

我参加工作十年多，对安全工作也是十分的重视，但是和白班长的严谨、认真比起来，差距太大。我虽不像电影里老郭那种蛮干的风格，但是侥幸心理还是经常存在的。

在日常的实际工作中，对于安全教育培训、日常监督巡查、隐患整改等方面，还是存在应付的情况。白班的“班组管理法”，在站里也是非常适用的，将安全知识学习和宣传真正作为日常工作的一个重要环节，以家人的`幸福为宣学习的动力，以身边真实发生的案例作为警示，相信我们全员的安全意识会有实际的提升。

就像白班长说的那样，安全永远没有终点！我们要从自身做起，从小事做起，从细节做起，最重要的是坚持！

金牌班组长读后感3

2月20日，南县厂安全员组织了一次观影活动，影片的名字为《金牌班长》。该部影片以安全生产为主题展开。片中的主人公用“班组管理法”将一个人人都不看好的，稀泥扶不上墙的班带成一个人人称赞，成为别人标杆的班所做出的牺牲和付出的努力。

从担任班长开始，下井时他都会时刻关注安全细节。有老员工凭经验，井下放煤车时不挂保险绳，安全帽不及时戴等安全问题。他发现问题及时处理后对员工说：安全无小事，出事就是大事，不怕一万，就怕万一，每天我们的亲人都祈盼我们平安回家。虽然句句都在情在理，但仍有老员工认为他是在立威，将小事看成大事。

有位员工因为好赌惹下麻烦迁连到他，他没有为自己分辩，而是承担下来。后与员工进行沟通，了解他的想法，知道他想当机电技术员。在后来的工作中，他鼓励他学习并积极给予支持，使他成为一名合格的机电工，在班组进行的安全生产比武大赛中为他们班争得荣誉。

对于老员工的告诫：班组工作不能事事较真，太影响效率，既耽搁时间，生产进度又跟不上。他没有和他争辩，而是想了一个办法。他们班在他的带领下，有了自己的奖金，他将奖金抽出一点变成基金，每月开展安全知识竞赛活动，答对的员工有礼品奖励。这一活动的开展，让员工既巩固了安全知识，又增强了班组的凝聚力，大大提高了员工士气。

有位老员工作业时凭经验，没有遵守先探后掘的规章制度，以致于有次差点酿成安全事故。为让老员工的安全意识从根本上转变，他将报纸上刊登小煤窑濒发的安全事故及国家三令五申要进行取缔的新闻拿给他看。又结合一位煤矿工人因违规操作付出生命，亲人从此神志不清的事故案例告诫班上员工：血的教训告诉大家，不能光凭经验，制度一定要遵守。

这部接地气的影片，主人公用他无私的胸怀，牺牲自我，成全他人，独到的“班组管理法”向我们诠释了如何做好一位现场管理者。