接待散客时的现场导游讲解有什么特点

散客旅游又称自助或半自助旅游，在国外称自主旅游。

是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

北京第二外国语大学旅游管理学院的戴斌教授认为，散客旅游是发展的必然趋势，随着游客消费模式的变化，旅行经验的成熟，将会不断推动散客旅游的发展，经营接待散客旅游的能力已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的重要标志。

散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供的各项导游服务，包括旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。

[1]导游人员在对散客进行导游服务的过程中，导游讲解服务无疑是其中最重要的部分之一。

如何根据散客的特点，有针对性的为其提供个性化服务，对每一位导游来说都是一个较大的挑战。

一、散客旅游的特点相对于团体游客来讲，散客旅游有着自身鲜明的特点，主要表现在以下几个方面：（一）自由度高在我国，散客旅游的人数一般都在9人以下。

同团队旅游相比，散客所受的的约束比较小，散客的旅游行程一般都由自己安排，自由度较高。

另外，由于人数少、散客之间又相互比较熟悉等原因，散客旅游的自由度比较高，往往是兴之所至，即刻出发。

这就要求导游在讲解的过程中在内心对行程有一个总体的把握，合理安排自己的讲解词之间以及景点之间的衔接，在讲解的过程中引导游客去参观符合行程安排的景点。

既让游客玩得尽兴，又把行程安排的非常合理，最终达到游客满意的目的。

（二）消费档次高、潜力大团队旅游由于购买量比较大，在门票、住宿等一些项目上可以享受一定的优惠，因此，旅行社的利润空间就相对较小。

[2]同时，由于很多参加团队旅游的游客之所以选择团队出行，其目的之一就是省钱，因此，很多团队游客的消费能力并不是很高。

相对团队游客来讲，很多散客之所以不选择团队出游，原因之一就是想享受到比团队出游更好的服务，因此，他们对价格的敏感度一般不高，所以，散客的消费档次一般比较高，消费能力也比较强。

同时，散客由于享受不到团队的折扣和优惠，对于旅行社来说利润空间也相对比较大。

这就要求导游在讲解中对游客进行合理的引导，既让游客消费自己喜欢和需要的产品，同时也为旅行社及导游自己带来更多的收入。

（三）个性化特征显著在旅游的过程中，由于人们一般都处于比较放松的状态，因此，很容易展现出自己的个性。

同时，由于散客出游的人数比较少，散客之间相互又比较熟悉，因此，他们在旅途中就更容易表现出自己的个性，平时在为团队游客进行服务时一些很好的方法和技巧这时候如果生硬的搬到散客身上可能就收不到较好的效果。

这就要求导游在讲解的过程中要根据游客的个性、喜好，来不断调整自己的讲解词和讲解方法，以期得到良好的效果。

[3]在现实情况中，一些导游因在为散客进行讲解服务时照搬为团队讲解时的一些内容和方法而现尴尬局面的情况并不鲜见。

二、散客导游讲解的技巧（一）讲解前准备准备工作对导游讲解工作的成功起着极为重要的作用，充足的准备才能保证“知己知彼，百战不殆。

”导游在讲解前准备时主要需要了解散客的姓名、性别、年龄、职业、职位、宗教信仰等，还要根据上述内容，分析散客的兴趣爱好和消费水平。

同时，还要在和散客接触之后，对自己的分析判断进行不断的修正，以便有针对性的提供服务。

（二）致欢迎词的技巧欢迎词是导游与游客见面时的开场白，是给游客留下良好第一印象的重要环节，其效果直接影响游客对导游的信赖程度以及以后工作的顺利进行。

[4]在为团队游客致欢迎词时一般遵循“五要素”的原则，然而，在对散客致欢迎词时就要有所区别，主要表现在以下几个方面：1．要有一定的针对性，因为在为团队游客致欢迎词时要求欢迎词要有通用性，即欢迎词不针对某一个或者某几个游客。

而在对散客致欢迎词时，因为散客比较少，而且散客中间一般还会有一个或几个“领导人物”，这就要求导游在致欢迎词时具有一定的针对性，让散客感觉到欢迎词是为他们“量身定做”的，而非一种程式化的“问候”。

2．在致欢迎词是要恰当的把握自己的“感情”运用，即在欢迎词开始的时候要让游客感觉到热情和客气，而随后就要让游客感到自己的亲和力和平易近人的性格，让游客在面对陌生人时“紧张”的神经松弛下来。

3．在对散客致欢迎词是要本着简洁明快的原则，那些长篇大论式的和热情非凡的欢迎词一般只适合人数较多的团队游客，而对于散客来讲，过多的寒暄反而显得缺乏“人情味”。

下面是笔者在散客导游讲解过程中使用过的一段欢迎词：尊敬的各位女士、先生：大家早上好

首先我代表××旅行社欢迎大家来到七朝古都开封参观游览，我是大家此次开封之行的导游，我叫王启，大家可以叫我小王。

古人说过，百年修得同船渡，所以，今天能与大家一起游览开封，可谓是缘分不浅，希望这样的缘分和我这样的热情能为大家留下一段难忘的旅途。

今天，我们这个团队中的人数比较少，而且据我了解，大家对开封和宋代的历史文化都有一定的研究，因此我希望在我为大家进行讲解服务时，我们之间能互相交流，在我的讲解中如果有不对的地方，还请大家批评指正。

最后，希望大家在开封能玩得开心、吃得舒心、住得放心，预祝大家此次开封之行圆满、顺利。

（三）沿途讲解和景点讲解的技巧在进行沿途讲解和景点讲解时，要注意以下几个方面：1．眼疾嘴快，随机应变。

在为团队游客进行讲解时，一般都有固定的“套路”，这样做主要是为了满足大部分游客的需求，而对于散客来说，由于期人数比较少，因此在讲解时就要时刻关注其性格、爱好以及他们的目前的兴趣点，做到眼疾嘴快，随机应变。

要做到游客关注什么，对什么感兴趣，导游在讲解时就对讲解词迅速调整，重点讲解散客感兴趣的内容，这样才能激发他们的游兴，收到令人满意的效果。

2．采用“交互式”的讲解方法。

在为团队游客进行服务时，一般采用的时“导游讲、游客听”的办法，有点类似老师给学生上课，游客和导游的交流比较少。

但是，在现实生活中，这种方法却很难得到散客的喜爱。

一般来讲，散客的素质都相对比较高，对导游所讲的内容也都有一定的了解，他们也大都喜欢和导游进行交流，因此，在为散客进行讲解服务时“交互式”的讲解方法，把散客当成“朋友”，用与朋友聊天的方式为散客进行讲解服务，多与游客进行交流和沟通，这样就很容易掌控游览气氛，激发游客的游兴，从而收到令人满意的效果。

【第3句】： 把“面子”留给散客。

导游在和散客“交互式”讲解过程中，一方面要对散客对某一事物的精到的见解和论断给予充分的肯定，让他感觉到导游对他的尊重和敬佩之情。

另一方面，对于一些有争论的话题和散客的一些错误见解，导游要合理控制争论的范围，对于散客的错误不要过分纠缠，要学会“一带而过”和“宽大处理”，把面子留给游客，以免发生不愉快。

（四）购物前的讲解技巧购物是游客旅游过程中很重要的一个环节，它不仅是游客游览活动的重要补充，也使国家和地区旅游收入的重要来源。

导游在为散客讲解的过程中要注意一些几个方面：首先，要合理的插入与购物有关的内容，不能让散客就感觉到导游的讲解是为了推销东西。

其次，还要通过交谈，了解游客的兴趣和爱好，以便有针对性的为游客推荐他们喜欢的产品。

最后，要特别注意散客的消费能力，在现实中常常会出现因为导游低估散客的消费能力，而让散客感觉到很没面子的情况。

因此要特别注意、尤其是不能低估散客的消费能力，要敢于向他们推荐价格相对较高的旅游购物品。

总之，在购物前的讲解中要做到既激发游客的购物兴趣，又不露痕迹，最终达到游客满意的目的。

（五）致欢送词的技巧欢送词导游服务工作的最后一个环节，对导游工作的成功起着重要的作用。

导游在为散客致欢送词时，除了正常的表达惜别之情和美好的祝福外，还要注意以下几个方面：首先，由于散客人数较少，导游要与全团所有人一一道别，以显示真诚的惜别之情。

其次，在欢送词中要重点强调旅游过程中的让人留恋的地方以及在旅游过程中形成的友谊，加深游客对导游优质服务的印象，同时也为旅行社创造良好的口碑。

最后，在送别之后，要把游客送出视线之后自己再行离开。

散客导游服务的特点

散客自由行旅游的特点（1）批量小由于散客旅游多为旅游者本人商务外出或与其家人、朋友结伴而行，因此与团体旅游相比，其人数规模小得多。

（2）批次多；散客要求旅行社提供的服务不是一次性的，有时同一散客多次要求旅行社为其提供服务，增加了旅行社的工作量。

（3）预定期短；由于散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，因此要求旅行社能够在较短的时间内为其提供有关的旅游服务。

（4）要求多；散客中有大量的公务和商务旅客，由于他们的旅行费用多有公司承担，所以他们在旅游中的应酬及商务、公务活动，不仅要求水平高，且对服务的要求也较多、较高。

（5）变化多；散客自由行往往由于缺乏旅游经验，在出游前对其旅游计划缺乏周密安排，会出现很多临时变化的情况。

全陪导游带团欢迎词及欢送词

全陪欢送词各位朋友

我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。

临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。

首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了

接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了

再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了

最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好

优秀的导游欢迎词和欢送词 信息来源： 辽沈汽车消费地图论坛 阅读次数：7690 发布时间：2005-10-15 10:00:23 “欢迎词”———行的开始，第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。

中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。

任何艺术、技巧，都有一定的“规范”和“要素”，那么，“欢迎词”的“规范”和“要素”是什么呢?规范化的“欢迎词”应包括五大要素。

（1）表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。

（2）介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。

（3）预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。

（4）表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。

（5）预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。

另外，欢迎词注意汲取一些谚语、名言，充满文采，会收到很好效果，下面一些言语，可参考使用:“有朋自远方来，不亦乐乎”;“千年修得同船渡”;“千里有缘来相会”;“世界像部书，如果您没出外旅行，您可只读了书中之一页，现在您在我们这里旅行，让我们共同读好这中国的一页”。

除了注重欢迎词的文采之外，有些导游创造的言语，越琢磨越感艺术性强，值得我们学习。

埃及一位63岁的老导游，在为中国旅游代表团担任导游致欢迎词时有这样一句:“在今后的导游中，如果有什么地方我讲得不清楚，欢迎先生们提出来，我将努力讲清楚……”大家感觉一下，他这句话令人听后是愉快的。

其实，大家都知道，有时并不是导游讲得不清楚，而是游客精神不集中而没听清楚，但他将责任归为自己了，把愉快也留给了游客，听者如何不高兴呢?这比我们一些导游说的“如果你有问题，我可以给你讲明白”不是高明多了吗?文采固然好，含蓄也令人回味，但有时平平淡淡，也令人感到平淡中出艺术，显技巧。

现在让我们听听香港一位十佳导游开场的欢迎词:“各位早晨好，欢迎大家光临香港。

我是王××，今天非常高兴有机会与各位一起游览九龙和新界。

这个观光节目全程70英里，需时五个钟头。

各位如果有什么问题，请随便提出，我将尽我所知为各位解答。

祝大家今天旅程愉快并喜欢我们导游介绍!”大家的欢迎词，若注意以上这些，并切实做好，我们认为这样就会令游客有个美好的“第一印象”，也使“行”有了良好的开端。

三、“欢送词”———行的小结，终生难忘送别是导游接待工作的尾声。

这时导游与游客已熟悉，还有的成了朋友。

如果说“欢迎 词”给游客留下美好的第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游 客留下的最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳，我们中国导游认为，有水平、符合规范的“欢送词”，应有五个要素，共20个字，这就是:表示惜别，感谢合作，小结旅游，征求意见，期盼重逢。

所谓“表示惜别”，是指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之意，讲此内容时，面部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶更热”之感。

“感谢合作”，是指感谢在旅游中游客给予的支持、合作、帮助、谅解，没有这一切，就难保证旅游的成功。

“小结旅游”，是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活动，给游客一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识，帮助游客提高。

“征求意见”，是告诉游客，我们知有不足，经大家帮助，下一次接待会更好!“期盼重逢”，是指要表达对游客的情谊和自己的热情，希望游客成为回头客。

“欢送词”除文采之外，更要讲“情深”、“意切”，让游客终生难忘。

我国的一位从事近40年导游的英文导游，在同游客告别时，为体现“期盼重逢”，他说:“中国有句古语，叫做‘两山不能相遇，两人总能相逢’，我期盼着不久的将来，我们还会在中国，也可能在贵国相会，我期盼着，再见，各位!”也许这位老导游的话和他的热诚太感人了，时至今日，每年圣诞节、新年，贺年卡从世界各地向他飞来，有不少贺年卡，甚至是他一二十年前接待的客人的贺年卡，上面工工整整地用英文手写着“Greetngs From Another Mountain”（来自另一座山的问候）。

由此可见，一篇讲艺术的欢送词，几句情深、意切，又有文采的话，会给游客留下多么深远的印象!另外，还有一点要特别注意:有经验的导游在话别游客之后，他们都会等“飞机上天，轮船离岸，火车出站，挥手告别”，才离现场，“仓促挥手，扭头就走”，会给游客留下“是职业导游，不是有感情的导游”，是“人一走，茶就凉”的导游。

我们千万莫当此样的导游

讲解导游词开头要怎么讲会比较好

一样啊，飞机的话国内2小时，国际3小时，火车就1小时啊，当然啦如果时间充裕就提早一点嘛，就怕路上堵车啊。

【第1句】：请问公司派你出发带领一个35人的散客团队到一个你从未去过的旅游点，你该怎么办

从红军长征的角度看，延安　　已经超越一个地名的意义。

在吴起镇，历经二万五千里　　长征的红军，终于找到了“家”……　　在陕北开辟了延安时代，历经抗日战争洗礼和解放战争的风云，红星照耀中国。

七十年后站在延安土地上，人是无法不思潮汹涌的。

有研究者称，红军落定陕北前，长征的将士们历经6　　次行军方向的选择，也有研究者认为前后经历9次抉择，对于长征的将士们而言，这一抉择的道路为鲜血所凝筑，红军付出了惨重代价，创造了人类史上的一个奇迹。

曾几何时，长征战士　　屡遭重围，湘江一战血流成河，沿岸百姓三年不食湘江鱼

曾几何时，阴云密布的局势在娄山关大捷后，依然“马蹄声碎，喇叭声咽”，红军眼前仍然是不知路途的如海苍山、如血残　　阳

但过六盘山，红一方面军和陕北红军会师之日在即，将领们“快马加鞭未下鞍”，毛泽东在摆脱重围后惊回首，“屈指行程两万”。

几个月后，红军在陕北扎根，毛.泽.东环视多娇的　　江山，品评秦皇汉武和一代雄鹰成吉思汗，发出“数风流人物，还看今朝”的铿锵之声。

14年后，他指挥“百万雄师过大江”，并且要求将士们“宜将剩勇追穷寇”，再几个月后，华　　夏大地上，建立了新中国。

这一过程中，长征的落脚点陕北成了又一个时代的新起点，经历了延安时代后，雄鸡一唱天下白。

延安古称延州，历来是陕北地区政治、经济、文化和军事　　中心。

城区处于宝塔山、清凉山、凤凰山三山鼎峙，延河、汾川河二水交汇之处的位置，成为兵家必争之地，有“塞上咽喉”、“军事重镇”之称，被誉为“三秦锁钥，五路襟喉”。

　　延安之名，始出于隋。

1937年，中共中央进驻，同年设延安市，为陕甘宁边区政府所在地。

1949年，改称县，1972年，再设市至今，为国务院首批公布的全国24个历史文化名城之一。

　　延安市地域辽阔，自然资源丰富。

天然次生林163万亩，木材蓄积量308万立方米；以甘草、五加皮、槲寄生、牛蒡子、柴胡为主的中药材近200种；有豹、狼、石鸡、杜鹃等兽类、鸟类100　　余种；而且土地肥沃，光照充足，适生作物品种多，具有发展种植业、畜牧业、林果业的良好条件。

除小麦、玉米、谷子、荞麦、黄豆、绿豆、红豆等粮食作物外，还盛产烤烟、蔬菜、　　花生、瓜类、薯类等经济作物。

地处黄河中游的延安，是中华民族的发祥地，相传人类始祖黄帝曾居住在这一带，“三黄一圣”（黄帝陵庙、黄河壶口瀑布、黄土风情文化、革命圣地）　　享誉中外，为扩大对外开放和交流提供了得天独厚的条件。

全市有历史文物保护景点848处，有保存完好的宋代石刻群洞18个，石窟寺14处，有建于唐代的宝塔等12处古建筑，有革命旧址6处。

目前可供游览的国家级、省级文物保护单位47处，年接待中外游客70万人次。

近年来，大力开发旅游业，恢复了摘星楼、烽火台、摩崖石刻等50多处景点，“天然公园”万花山新增200亩牡丹，宝塔山、清凉山、凤凰山、万花山“四山”森林覆盖率达

【第55句】：4%，被国家林业部批准建设国家级森林公园。

延安位于陕西省北部黄土高原中部，　　是中国革命的圣地。

延安东临黄河，与山西相临，西面与甘肃接壤。

延安有非常丰富的旅游资源，在历史古迹方面有国务院公布的全国重点保护单位--轩辕黄帝陵　　有国家级重点文物保护单位--子长钟山石窟等；在自然景观方面有延安黄河壶口瀑布、全国最大的野生牡丹群和花木兰故里万花山等。

延安还是革命圣地，在中国现代史上占有极为重要的特殊位置。

新导游怎样应对在带团中遇到的几个问

随着旅游业的迅猛发展，从事导游工作的人员也迅速增加，到2008年全国导游人员大致已有20万人，在这些导游人员中很多是新毕业或在校未毕业的大学生，他们有着良好的文化修养，知识点丰富，但是作为初入社会，在带团过程中遇到的很多现实问题却在书本中找不到标准答案，不知道怎么操作更为妥当，我做了7年导游，可谓遇到的问题也是五花八门，但是最集中的几个问题有以下几个，现在我就这些问题给大家一一举例说明，希望能用我微薄的力量给你一点点的帮助和提示。

【第1句】： 在你讲解时，有客人不礼貌的打断你讲解，直接提问其他问题。

这个问题很好解决，你只须在上团时，先用目光温和无声的环视各位客人，核对这些客人与报名时的信息是否有差别，然后对大家微笑的说你好。

这时会有客人按捺不住出游的喜悦或是疑问向你提问，你可以微笑的简单回答他，然后在心中把你要讲的内容串联好，并对这些提出的问题重点讲解一下，给大家说清楚你是代表的哪家旅行社，你是哪位导游，和你为大家提供服务的司机师傅是谁，你们的服务范围，讲明白你们将去参观的景点，那里有什么特色，旅游注意事项，及核对餐饮住宿标准和安排。

这是如有客人还要打断你的讲话，提其他无关无理的要求，你可以采取先不理睬的办法，也就是大家都知道的装听不见；也可以告诉他稍后单独回答他。

举个例子：某次带团去石林峡，在我致欢迎词时，在讲到石林峡的特点时，有位客人大声不屑的说，“真石林我都看了，假的有什么看的，导游别忽悠我们了。

”当时，很静的车厢一下子骚动起来了，我也一楞，随即我也和大家一起笑起来，接着他的话说，“您还别说，真假石林我都看了，您只是看了真的，却没看过假的吧

那我不仅要忽悠大家和我去看假的，还要让您有拐的感觉呢。

”正好说完这句话，车子就开始进入弯路，我随即又提示大家，“现在我们就开始拐了哈，大家扶好做好，我继续接着忽悠卖拐了哈”。

大家哈哈一笑，消除了不快，活跃了气氛，增加了大家的亲和力。

【第2句】： 游览中途客人单方面提出修改合同，改变旅游线路。

这样的问题也时有发生，有的游客在出游前对旅游目的地的景物期望值过高，把那里想的过于完美，造成一但到达那里，就感觉失望，就想毁约，给下一站景点旅游制造麻烦。

这时，作为导游要了解客人毁约的真实目的，全面讲解本景点的精华所在。

常言说景点美不美，全靠导游一张嘴，可见导游的讲解是多么的重要，很多人文的景物是靠导游的讲解来理解其内涵的，它与自然景观是不同的，自然的美是直观的。

比如：经常带团去北京，出团单子给你的是上午故宫，下午是颐和园。

这两个景点有着密切的关系，一个是过去皇帝办公的地方，一个是皇帝后妃休息游玩的地方。

面对这样的安排，我们就要做好充分的讲解准备，而不是简单的把游客带进景点就完事大吉。

作为1天的团，时间紧，需要讲解的东西却很多，怎么讲解能让游客感到不虚此行，却又颇有收获，是每个带团导游要考虑的问题。

那么尤其是故宫做为明、清两代的皇宫，其建筑具有典型的中国古典风格，是我国最珍贵的文化和艺术宝库，曾有24个皇帝在此居住过。

故宫规模宏大，占地72万平方米，建筑面积15万平方米，有房屋9999间，是世界上最大最完整的古代宫殿建筑群。

那么很多导游都知道讲这些，可是这些抽象的东西怎么具体的富有感情的运用在游客参观游览过程中呢

这就需要导游人员在紧紧的抓住故宫本身建筑和历史的丰富内涵的基础上，运用专业语言和数字以及众所周知的故事，赋予这些无生息的建筑和摆件鲜活的灵气，让游客在了解故宫的建筑风格和模式的基础上，更能深深感受到故宫历史上各个帝王至高无上的权威，使每个游客在参观结束时，都有一种趟过历史长河的美好感受，赞叹惊讶于古人的聪明才智和巧夺天工的技艺。

而不是让游客枯燥的只看到了黄色琉璃瓦下的若干空房，让游客游完出来大呼没意思，真上当。

如果作为导游你没有充分的做好精彩讲解的准备，那么就面临的是游客的不满，就会影响你下步的颐和园参观，就会有游客提出更改合同，改去动物园或是北京其它景点的要求，面对这样的问题，首先你要诚恳致谦，说明是自己知识或是经验不足的原因请大家谅解，然后就要想办法为大家做补充讲解，同时在去颐和园景点的途中，对颐和园做精彩概述，故意为大家留下参观悬念，吸引游客游兴，继续完成本次团队预定的计划。

不要一味的强调你是按照合同行事，不去就是游客违约等让游客听了心里不舒服的话，将矛盾和问题激化。

举两个例子：一是某次我们旅行社接了一个200人的团队，去北京天安门广场、故宫和颐和园参观，1天的时间这么大的团队，可以想象困难很大，稍微有一个环节出现问题就不能完成合同的内容，这也考验着每个带团的导游的能力问题。

这次社里派出了5名导游，我做领队，其中只有一个导游是新导游。

我们在出团前对每个带团的导游都进行了出现问题和景点讲解的模拟演练，可以说是准备充分。

但是，在大家游览完故宫时，还是出现了有一车的游客要改合同，不去参观颐和园的要求，我赶紧到那个车上了解情况，才知道这个车的导游就是新导游，她虽然准备充足，但是，怯场没能发挥出来，让游客感觉不如其他车的游客享受的全面，所以，大家提出来更换导游，更换线路。

对这样的要求，我没有急着答复他们，而是先用幽默话语来缓和大家紧张敌对很强的气氛，然后重新介绍了我们的这位导游，以及她为这次带团所付出的努力，请各位游客来做老师，给这位学生一个学习的机会，同时，这位导游也做了诚恳的表态，博得大家对导游工作的理解和谅解，当整个北京之行的旅游结束时，我看到这个车的游客对导游的评价居然是很好，足以说明导游的不足之处是可以通过自身的努力来解决的，游客是能宽容我们的不足的。

第二个例子，是去年的十月一日，我们社里接待团队很多，所有专职导游都出去带团了，这时社里临时又接待了一个去北京动物园和世界公园一天散客团队，没办法，计调就找来了一个兼职的导游，让她来带这个20人的团队，这个兼职导游是新导游，而且她的专职工作是历史教师，所以社里计调经理认为这个团队，由她来带应该没问题。

那天早上原定5点由旅行社门口出发去北京，有位游客迟到了20分钟，事赶凑巧，上了京沈高速蓟县段又遇到了堵车，很多游客情绪开始激动，开始埋怨那位迟到的游客，怪他迟到才遭遇了堵车，那位游客开始没说话，很不好意思，但是大家总是叨咕，这位客人就急了，一下子车厢内气氛紧张，导游只是站起来，说了几句：“别吵了，你们吵架路就能通啊

”这下游客情绪就更激动了，全部把矛头对准了导游，开始说：知道这里堵车司机为什么不提前绕行

导游为什么不提前提示游客集合时间，造成有的游客迟到

导游完全可以化解游客矛盾为什么还要激化矛盾呢

我们的行程被导游耽误了，玩的不好，怎么办

等等很多话向炸弹一样向导游扔过来，一下子把导游炸蒙了，这时就有客人冲动的走到司机这里来，要求掉转车头不去北京了，要求导游退钱。

这位导游就开始哭，然后在司机的提示下开始和旅行社联系下步怎么走，经理在简单了解了情况后，答复她安抚游客情绪，如果堵车能在一个小时内解决，就继续走行程，不缩短游客游玩的时间，在车上对景点的特色多讲解。

大约半个小时的时候，路通了，导游继续带领大家去北京，但是导游却没有按照经理的要求去做，而是一个人坐在司机边上和司机唠嗑，让游客看VCD。

有几个游客对刚才的事还在计较，就在车上叨咕，导游只是装没听见，没去理会。

到了北京动物园，导游把大家带到了门口，给大家办理了门票，告诉大家集合的时间是11点，自己在门口等侯，然后就开始让大家自由参观。

到了中午11点，导游只看到了8个游客出来了，问其他人，都说不知道，他们也是在里面转的晕头转向的才出来。

导游让继续让大家等，一直等到12点半，还差3个游客不见踪影，给这几位客人打电话，没人接听，等候的客人开始不耐烦，说耽误了去世界公园，开始要求不再等候，该导游没办法继续和社里请示怎么办，社里答复想办法寻找，不许无故丢人。

大约等到下午快两点的时候，这3位客人出来，原来他们就是因为对导游工作不满意而是故意迟到的，大家看到这3个人大摇大摆的从动物园边上的一个冷饮摊出来，任何人都可以想象当时这些等候了几个小时的人们的情绪，一下子人们都愤怒了，有的说要去吃饭让别人也等着吧，有的说知道这样就去转服装市场了，导游好不容易才把大家劝到车上，上了车之后，导游看看表，说已经快三点了，去世界公园只有不到两个小时的游览时间了，大家要守时等话，导游话未落，多数客人就激动的说，我们不去了，我们要求你旅行社赔偿我们损失，要不就明天还带我们来。

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一路吵，大家意见也不能统一，导游也不说话了，没办法，司机师傅就把车放到了停车场等着导游请示旅行社怎么办，面对这些问题，社里只好答复，现在返回。

这是我社里第一次遇到这样不成功的事情，过后我们每个人都开始剖析这里的问题，其实，很简单的事情，因为导游的责任心不强和呆板使旅行社蒙休，造成了很不好的影响，因此遇到更改合同问题要看是何原因造成，按照合同法和旅游管理条理的相关规定是不能随意更改的，请大家真诚面对每个游客，及时解决遇到的问题，带给大家出游的快乐，你也会从中得到快乐。

【第3句】： 遇到游客故意刁难导游，怎么办

很多时候，游客选择出游就是为了缓解平日工作的劳累，放松心情，增长知识，拓宽视野，都应该是带着放松愉悦的心情。

但是，也有个别心情郁闷，想发泄积火的人。

遇到这样的人，我们导游该怎么做呢

某次带52位农村老党员去西柏坡纪念馆参观，这些游客年龄都在60岁以上，甚至有几位客人已经80多岁了，我在接这个团的时候就感觉担子很重，因此格外小心谨慎。

一路上，我给大家讲故事，动员大家唱歌，气氛很融洽，到了纪念馆的停车场，我给大家讲了参观注意事项，然后带领大家下车时，有位老人叫住了我，说：“你站住，你叫导什么

”我一楞，但是还是笑着说，“我是导游，请问有什么事

”他很不屑的看看我说：“导什么游，我看你遇到我就是倒霉了

”边上的领队赶紧和我解释，说这个老人是个老倔头，在家和谁都这么说话，不让我理他，为了不耽误大家的行程和时间，所以，我也就是笑了笑说，“大爷，谢谢你给我一个新名字哈。

”在随后的参观中，我没有见到这位老人跟上来，领队说，别管他，他就爱喝酒，自己在停车场喝酒呢。

安顿好其他游客后，我很快回到了停车场，司机老远就冲我摆手，示意我不要过去，我不解，司机走过来告诉我，这个老头因为我在讲注意事项时，对中午不许大家喝酒不满意，故意现在喝酒要对我撒酒风，说要给我难看。

我知道了事情的原由，也就知道了解决办法，所以，我没在理会他，等我把大家都带回车上，结束了参观在返回酒店的路上，我开始讲解，先是讲解了柏坡的历史，又讲了老区这里人们的生活，顺便话锋一转，讲到了健康长寿，最后告诉大家在晚餐的时候，可以请大家免费品尝一下这里的农家菜和自酿的白酒，晚间适量白酒可以活血和解除疲劳。

中午饮酒，不仅耽误下午的景点，还会出现乘车不适，影响健康。

大家一听都很兴奋，都表示说：对，中午不喝酒是有好处的，听导游的没错。

和大家讲完，我悄悄的看看了那个叫我倒霉的老头，他只是眯着眼，没说话，我知道，他已经默认了我的话。

事情过去了很久，那个领队来社里结帐，还因为这件事在和经理说我的机智和沉稳，说那老头因为我没有当场给他难堪，一直在夸我有素质。

也因此我成了社里带老年团、律师团、教师团等被我们行业认为难带团队的首选导游。

【第4句】： 导游人员进行导游活动时个别旅游者肆意侮辱谩骂导游人员，甚至女导游遇到性骚扰怎么办

《导游人员管理条例》第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。

导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

导游人员管理条例》之所以作上述规定，是因为在实际中，个别旅游者在旅行游览活动中，遇有不顺其心意的事情，就肆意侮辱谩骂导游人员，甚至还发生殴打导游人员的事件。

针对这种情形，《导游人员管理条例》明确规定导游人员在进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重。

例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等等。

对于这些无理要求，《导游人员管理条例》规定导游人员有权拒绝。

那么，也有很多导游遭遇过被游客辱骂的情形，作为导游人员本身，应该就事情的本质进行分析，是自己工作失误造成的原因，要立即改正采取补救措施，并真诚道歉，千万不能和游客发生对骂，这样不仅有损自己导游形象，而且还会造成预料不到的后果。

如果是游客无理取闹，发生争执情形严重的可以向公安机关报警，也就是说我们导游也不是一味的屈服于邪恶，我们做好服务工作的前提是被尊重。

对于女导游遇到最多的往往是性骚扰，那怎么办呢

导游工作是一种服务工作，也是一个行业的形象，所以，在报考导游职业时，都经过笔试面试合格才能拿到导游证件，且以女性偏多。

因此，导游行业也以吃青春饭为主。

可以想象有青春靓丽的导游陪你出游，心情自然是愉悦的。

尤其是全程陪同导游，和客人一同离开本地，去一个陌生的环境共同朝夕相处几天，难免就会有个别游客对导游人员产生不同的思想波动。

有的游客是出于真心倾慕，婉转的表示好感，作为当事女导游就该婉转回绝，说明你的讲解服务工作是本职工作，不必客气。

有的游客却是恶意的。

例如，某次带团去南昌，晚上我安排好客人入住后，自己回到导游驻地，和我同住的一个女导游在哭泣，她的同伴在劝她。

经了解这个哭泣的女孩是湖南的新导游，第一次带团出来，我们都知道湖南妹子很漂亮的，所以她所带这个团队的领队要求导游晚上去他房间陪他。

这个湖南妹子很是发愁，不去陪，领队说了不给导游结帐，并且给她制造麻烦，如果去陪，那导游就会受到人身的侵害和侮辱。

女孩的电话不断的响，那个无耻的领队不断的给女孩拨电话催促，女孩很害怕问我怎么办

我告诉她：不要理睬他的电话，对这样的人不能怕，你可以关掉手机，然后洗澡睡觉。

等明天上车后，当着全体游客的面，直接问这个领队昨天打电话有事吗

因为手机没电了，所以没给您回，请谅解。

要做到有礼貌但是说话要有力度，在以后几日的导游服务中，更加谨慎努力的按照所签定的旅游合同内容做好大家的服务工作，让游客满意。

第二天和女孩分手后，我们去了庐山，大约是在我们离开庐山的那天晚上，又遇到了女孩，女孩见到我很高兴，说按照我的意见去做了，领队现在对她很客气，不敢在有欺负她的想法了。

其实女导游遇到此类问题就该立场坚定，不畏惧不被金钱所诱惑，自己身正就会压倒邪恶。

在举个例子：某次去云台山，所带团队是律师团，一路上我严格的按照合同条款认真的做着讲解和服务工作，但是由于正值旅游旺季，地接导游是地接社临时从社会上雇佣的社会闲散人员，不仅不懂常规的讲解服务工作，还对客人态度蛮横，所以为了维护游客的权益，我要求地接社更换导游，提高服务，在几次交涉后地接社终于妥协，大家都很满意，在与地接社交涉的过程中，司机也起了很大的积极作用，在晚上用餐的时候，为表示感谢我给司机单独安排了2个酒菜，司机虽是个不到30岁的小伙子，却是旅游界的老人了，大家都很尊重他，在酒足饭饱之后，司机悄悄的对我说，晚上要和我住在一起，他的副司机睡觉打呼噜，影响第二天的驾驶安全。

当他说出这些话的时候，让我感到惊讶，以前虽然听说过个别导游和司机关系暧昧，但是我还是第一次遇到敢这么赤裸裸的提出这个要求的人，为了不至于大家都难堪也避免影响合作关系，我坚决的告诉他：“我不习惯和别人住在一起，我可以单独为你解决一个房间，来保证你的休息。

”他一怔，继续说：“我自己睡害怕”。

我微微一笑说：“那我没办法把你妈妈请来，太远了”。

说完我就离开餐厅去安排司机的住房，我们大家知道，司陪房间是酒店免费赠送我们的，不可能给两个男司机安排两间标房，而且旅行社也不会单独出钱给司机安排房间，为了解决这个难题，我开始去找夫妻游客，和人家拉近乎，将自己想把他们夫妻拆开住的原因讲了出来，但是，我没有说是司机的无理要求，而是说是为了保证大家的安全，这样，人家才会愿意藤出一间房给司机住，男游客去和副司机住在一间，我和那位女游客住在了一间。

对这样的安排，那位司机是心中不满却无话可说，同时他也知道了我的正直和厉害。

在返回的路上一直在默默的开车，分手时，对我说：“姐，很佩服你，你是个好女人，希望能有机会再次合作”过后，社里几个小师妹也都说出了和这个司机出去遭遇骚扰的问题，总是怕他，都不愿意和他合作，没想到，我能把这个事摆平，我说，只要你不想那么做，谁都不会去强迫你，我们和司机是合作关系，不是情人关系，很简单，共同目的就是为游客作好服务工作，只要你做的在理，不给他暧昧的表示，在思想下流的人，也不敢侵犯你。

无论是司机还是游客，如果他做侵犯损害你的人格和尊严的事，你都可以坚决的拒绝，情节严重的，你可以报警来保护自己的人身安全。

旅游活动本身是一种文化交流，有人形象的将导游誉为“民间大使”，通过导游的服务将旅游业各服务载体的产品进入消费领域而实现其最大的价值。

那么，导游服务就是一项跨行业、跨地域的工作，关联性强，涉及面广，所以在导游活动中，导游员遇到的问题会很多，需要你综合考虑实际情况，灵活的运用所学知识，机智灵活又不违反法律和旅游业管理的相关法律法规。

那么由于时间关系，我不在一一例举，相信各位同行也会有更好的办法来预防和解决，在此本人也希望同行老师，对我所做不足之处和拙见给予指正，共同为树立高素质导游队伍而努力。

散客拼团、跟团游、独立成团都是什么意思

有什么利弊之分呢

这个问题懒途以专业的角度来回答您：散客拼团： 散客拼团的旅行团中的成员是来自不同城市不同地方的，汇集到同一旅游目的地的客人，这些游客自行抵达旅游目的地后，在当地的旅游接待机构（地接社）提供的固定旅游线路中挑选了相同的旅游行程，在可选择出团日期中选择了相同的游览时间，在旅游目的地拼凑成一个旅游团队统一游览；缺点：可选的旅游线路是固定的，不能根据要求变更；和陌生人共用一个车，导游服务没法做到专注服务，游览时间短，时间多花在购物和自费项目上，时间没法按照自己的意愿来安排，必须按照团队的固定时间游览，不自由。

优点：价格较便宜，可抵达旅游目的地再选择旅游线路，可选性较多；跟团游：跟团游的成员是来自同一出发地（大多为居住地），在当地的旅游接待机构（组团社）提供的固定旅游线路中挑选了相同的旅游行程（这些旅行行程都为游客想要去游览的目的地的旅行社提供），在可选择出团日期中选择了相同的游览时间， 在旅游出发地（游客居住地）统一出发前往旅游目的地，游览结束后再统一返回同一个城市；缺点：旅游线路可选择性少，没法做到旅游线路个性化，旅游过程中不自由，不灵活；车和导游都是团队共用，以大团队利益优先，服务没法顾及到个人；游览时间没法按照自己的意愿安排。

优点：价格便宜，在飞机票上有一定团队折扣优势，团队成员多来自一个城市；独立成团：独立成团的成员都是亲人或朋友，行程可选择原有固定的旅游路线，也可以按照自己的喜好让旅游接待机构设计线路，旅游目的地浏览过程中的旅游用车和导游都只为独立成团的成员服务，团中不会参杂不认识的陌生人。

优点：可根据自己的要求设计旅游线路，看自己想看的景点，旅游过程可悠闲也可紧凑，较拼团游和跟团游更灵活，个性化强；车和导游都只为自己和家人及朋友服务，不用和陌生人一块游览，不用迁就陌生人，游览时间相对来说更能自己把控。

缺点：价格较散客拼团和跟团游高一些，如人数不多，飞机票没法拿到团队折扣；

地陪导游在首站接团后应向游客交代那些方面的注意事项

第一篇:《导游服务规范及应变题》广西全国导游证资格考试现场口试练习题一、服务规范题

【第1句】：全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作

答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。

【第2句】：全陪在各站（各地）服务中应做好哪些工作

答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作；处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。

【第3句】：地陪接团前应做好哪些物质准备

答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。

【第4句】：为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的那些情况

答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。

【第5句】：地陪在接团前应做好哪些准备工作

答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。

【第6句】：地陪在接团前应落实哪些接待事宜

答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情。

【第7句】：谈谈你对导游人员在接团前要做好心理准备的看法

（或地陪在接团前应做好哪些心理准备

）答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对各种“旅游污染”。

【第8句】：若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作

答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如乘国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘火车或轮船离站，应提前40分钟到达车站或码头。

【第9句】：地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作

答：确认旅游团所乘交通工具到达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团。

【第10句】：在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队

答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别，一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。

【第11句】：接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容

答：问候语；代表接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；自我介绍、介绍旅行社和司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。

【第12句】：在旅游团队抵达饭店后，地陪应做好哪些主要工作

答：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目。

地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施；带领旅游团用好第一餐，旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房，确定叫叫早时间；核对、商定日程。

【第13句】：团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些准备工作

答：核实时间；核实地点；核实人数和身份；核实是否有礼物赠送；知识准备。

【第14句】：带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项

答：抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间及参观游览结束后的集合时间、地点；提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号（通常让旅游者记住车牌最后三位数字）；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。

【第15句】：游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作

答：在旅游者用餐的时候，地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐，尽量不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视1~2次，询问旅游者反应，向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；地陪要注意饭菜的质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。

【第16句】：地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词。

请问欢送词包括哪些内容

在所有游览活动开始之前，地陪应首先向游客交代的事项是()。

。

答：回顾旅游活动、感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽人意之处，地陪借此机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿。

【第17句】：导游人员如何与司机协调已达到更好地为旅游团服务

答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记得再用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征得司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。

【第18句】：提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作

答：核实交通票据；确定出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件；集中交运行李；办理退房手续；集合登车。

在所有游览活动开始之前，地陪应首先向游客交代的事项是()。

。

【第19句】：若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作

答：若是乘坐国内航班（车、船），地陪应协助旅游者办理离开手续；以乘飞机为例，地陪收齐所有旅游者及全陪的证件；将证件和机票交给登机牌办理柜台；办理行李托运；帮助办理超规格行李托运手续；领取登机牌；领回全部证件；清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪。

若乘坐国际航班（车、船），地陪应领取相关出境表格并指导旅游者填写；将旅游团送往隔离区，由领队帮助旅游者办理有关离站手续（因为地陪、全陪不能进入隔离区），但地陪要向他们介绍办理出境、行李托运和离站手续的程序；请旅游者填写接团质量单；当旅游者进入安检口或隔离区时，地陪与旅游者告别，并祝他们一路平安。

【第20句】：领队出团前应做好哪些物质准备

答：领队证、身份证、护照或通行证、机票及《名单表》；团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表；社旗、名片、行李标签、客人胸牌；多份团队名单表和团队分房表；目的地国家（或地区）出入境卡、海关申报单（虽然在机场、海关能取到，但最好预先准备）；旅行包（如要求提供）；境外接待社及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片；领队日志本、《征求意见表》、航班时刻表；常备药品、随身行李物品和手机；出国手册和各国度量、钱币换算表；必要的费用；目的地国家的报警电话号码和旅游帮组电话。

【第21句】：地陪在进行首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容

答：城市概况导游；风光导游；饭店介绍；宣布当地活动日程；分发资料。

【第22句】：地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作

答：地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测；并告知旅游者集合的地点。

【第23句】：中国领队在带团出境前要召开一次说明会。

出境前的说明会包括哪些内容

答：代表旅行社致欢迎辞；详细说明行程安排；提出旅行要求；说明《中国公民出国（境）文明行为指南》；做好提醒工作；分发行前须知；介绍目的地国家（地区）的基本情况；落实分房、交款、特殊要求事宜；通知防疫注射；次日出发的说明；介绍境外旅游注意事项。

【第24句】：地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行

答：要保质保量地完成旅游接待计划；要有充裕地实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船）。

【第25句】：客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作

答：辨别旅游团；核实人数；询问团队情况；集中清点行李，并交接行李；集合登车。

二、应变能力题

【第1句】：地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。

你作为地陪应如何处理

答：应立即与本社有关部门联系，查明原因；若团队提前到达，则按漏接处理；若推迟到达，推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，对相关预定进行调整，重新落实接团事宜。

【第2句】：去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应如何处理

答：若推迟时间不长，地陪可留在原地等候旅游团；若推迟时间较长，地陪应立即报告旅行社，听从安排，重新落实接团事宜。

【第3句】：在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理

答：保持冷静；阻止蛇毒扩散；去除蛇毒；尽快将伤者送往医院抢救。

【第4句】：出现错接时，地陪应如何处理

答：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪向旅行社报告，经旅行社同意，地陪可将错就错，不再交换旅游团，但两位地陪应做好各项交换工作；全陪若错接本社另一个旅游团，要设法立即与另一导游交换旅游团；若错接的是另一家旅行社的旅游团，全陪、地陪则应尽快交还团队并实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉。

【第5句】：接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应该如何处理

答：及时通知旅行社，以便作相应的服务更改。

【第6句】：有游客提出要从事某些冒险活动（如攀岩、游泳等），你作为地陪应如何处理

答：应实事求是地向旅游者说明情况，耐心解释原因，以免产生误会，并劝阻其不要单独活动。

【第7句】：入境旅游团成员丢失护照，地陪应如何处理

答：应请失主冷静地回忆，详细了解情况并帮助寻找；如证件确实丢失，地陪则应马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领新的证件；费用由失主自理。

（外国护照和签证的重新申领手续：由遗失地接旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局出具证明；遗失者持公安局报失证明，随身携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照；领到护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续）。

【第8句】：外国游客在我国旅游期间所带财务被盗，导游人员应如何处理

答：地陪应保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点、弄清是确实丢失了，还是放错了地方；若一时找不到，地陪要安慰失主，并请失主留下详细地址、电话，以便找到后即时归还；若失物未能找到，而失主物品又是进关时申报的或保险的贵重物品，应到接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔；向公安机关和保险公司报案。

【第9句】：在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，你作为地陪应如何处理

答：

【第1句】：了解情况，就地迅速寻找：一旦发现旅游者走失，地陪应立即向其他旅游者、景区工作人员及有关人员了解情况，分析走失者可能在何时、何处走失，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己带领其他旅游者继续游览；

【第2句】：向有关部门报告：若一时找不到，地陪应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们帮助寻找；打电话与饭店联系；

【第3句】：向旅行社报告：经过认真寻找，仍未找到走失者，地陪应打电话向旅行社报告，并请求帮助，必要时可报案；

【第4句】：继续组织游览：地陪不能因个别旅游者走失，放弃整个旅游团的游程，而应带领其他旅游者继续游览；

【第5句】：做好善后工作：找到走失的旅游者后，地陪首先安慰旅游者，然后分析走失原因，如果责任是在地陪，则应向其赔礼道歉；如果责任是在旅游者本人，则应该婉转地提出善意批评，讲清利害关系，提醒旅游者注意，以后不再重犯；

【第6句】：事后写出书面报告：若属严重走失事故，地陪压写出书面报告，详述旅游者走失的经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况、旅游者的反映等，从中吸取教训，以防此类事故今后再次发生。

【第10句】：入境旅游团中游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为地陪应如何处理

答：我国法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动是受法律保护的。

但若旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游人员应向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上述活动。

处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持吧合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门处理。

【第11句】：旅游团在回程途中遭遇车祸，地陪应如何处理

答：在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，只要导游人员没有受重伤，神志仍然清醒，就应立即采取措施，沉着、冷静、果断地处理事故，并做好善后工作。

具体措施是：立即组织抢救；保护现场，立即报案（拨打1

【第22句】：1

【第20句】：1

【第19句】：110）；迅速汇报；做好其他旅游者的安抚工作；协助有关部门做好善后处理工作；写出书面报告；晚上下团后应前往医院探视受伤的旅游者。

【第12句】：预定用餐前2小时，有游客向你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理

答：在用餐3小时之前就已经提出，则可与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，若产生餐差，餐差差价应征求旅行社意见之后向游客收取；接近用餐时间才提出，则一般不接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持换餐，可建议其自己点菜，费用自理。

【第13句】：团队中有客人要求住单独用餐，地陪应如何处理

答：若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解；若客人坚持，可协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退。

【第14句】：有游客的亲人要随团活动，地陪应如何处理

答：一般情况下，应予以协助，并满足其要求；但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后再到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；不交纳费用者不准随团活动，但要向旅游者及其亲友耐心解释，告知有关规定，请他们谅解，特殊情况下，可以允许先随团活动，后补办手续。

【第15句】：部分游客提出不想随团去景区参观游览，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理

答：向旅游者说明，地接社方面没有违反合同规定，对旅游者的要求婉言拒绝；若有特殊情况，应上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作。

【第16句】：一游客以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理

答：若因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整；若调解、调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理。

【第17句】：一游客要求会见特殊人物（如国家、省市领导），你作为地陪应如何处理

答：导游人员不应直接联系；要问清约见目的、旅游者身份；报告旅行社；由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复；若回复是否定的，导游人员可寻找适当理由予以婉拒。

【第18句】：有外国游客因急事要求退团返回，地陪应如何处理

答：因患病，或家中有事，或工作急需，或其他特殊原因，要求中途退团：经地接社与组团社协商同意后，可予以满足；未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。

第二篇:《导游资格证口试题目及答案》服务规范一、 地陪接团前应该做好哪些物质准备

【第1句】：接待计划

【第2句】：导游IC卡

【第3句】：导游旗

【第4句】：公园门票结算单

【第5句】：餐单

【第6句】：意见征求表等二、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的哪些信息

【第1句】：团名

【第2句】：领队或全陪姓名

【第3句】：旅游团人数

【第4句】：境外组团社或国内组团社名称三、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作

【第1句】：熟悉接待计划

【第2句】：物质准备

【第3句】：与地接社联系四、全陪在各站服务中应做好哪些工作

【第1句】：与地陪积极配合

【第2句】：监督各地接待计划的实施和服务质量

【第3句】：留意旅游者的动向

【第4句】：做好提醒工作，处理突发问题和事件

【第5句】：当好旅游者的购物顾问

【第6句】：联络、协调工作五、地陪在接团前应做好哪些准备工作

【第1句】：业务准备

【第2句】：知识准备

【第3句】：物质准备

【第4句】：形象准备

【第5句】：心理准备

【第6句】：附：闹钟准备六、地陪在接团前应落实哪些接待事宜

【第1句】：落实旅行车辆

【第2句】：落实住房

【第3句】：落实用餐

【第4句】：落实返程票

【第5句】：与全陪联系

【第6句】：了解不熟悉景点的情况七、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作

【第1句】：辨认旅游团

【第2句】：核实人数

【第3句】：询问团队情况

【第4句】：集中清点行李，并交接行李