客户关系研究报告样本第1部分淮海工学院客户关系管理研究报告

题我国商业银行客户关系管理分析系（学院）：东港学院专业：工商管理班级：072 姓名：孙杰学号：

2010 年6 月2 日

我国商业银行客户关系管理分析

前言：商业银行对客户关系管理的重视源于市场竞争结构和竞争强度的变化。这种变化要求商业银行更加贴近市场、更加贴近客户，导致商业银行的管理中心逐渐向外转移，客户资源成为关键资源。构成商业银行的核心要素之一。目前，一些银行已经制定了相应的CRM应用方案。例如，中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；但从长远来看，全面实现CRM还有很长的路要走。一是观念更新步伐缓慢。其次，缺乏理论指导和政策导向。三是信息技术应用水平存在局限性。四是体制和政策制约。我国国有商业银行在制度结构上采取多层次的科层制模式，以追求利益为主要目标的动态结构相对较弱。

一、国有商业银行客户管理的内涵

客户关系管理（简称CRM）源于1980年提出的“联系人管理”，专门收集和组织客户与企业之间的一切信息。 1990 年，联系人管理演变为客户服务，包括呼叫中心和支持数据分析。在业务需求和信息技术的推动下，经过20多年的理论完善，联系人管理已演变为客户关系管理，并日益形成完整的管理理论体系。银行客户关系管理主要是建立银行与客户之间的沟通渠道，管理银行维护现有客户和吸引新客户的渠道。同时分析客户需求，为银行决策提供支持。银行主要利用客户关系管理来加强和改善客户关系，为客户提供优质服务，提高客户服务效率，使银行在瞬息万变的市场竞争中掌握客户需求，赢得更多客户，整体降低成本。银行运营成本。

二、我国商业银行实施客户关系管理的现状及存在的问题

客户关系管理的概念引入中国已有好几年了。银行业是最早应用的领域之一。客户关系管理是我国商业银行构建未来核心竞争力的工具。目前，一些银行已经制定了相应的CRM应用方案。例如，中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；但从长远来看，全面实现CRM还有很长的路要走。一是观念更新步伐缓慢。实施CRM，将“以客户为中心”的理念贯穿于整个企业自上而下，是成功实施CRM的基础和前提。我国银行业长期以来对客户采取传统的“一视同仁”的服务模式，无法为不同客户提供不同的需求。其次，缺乏理论指导和政策导向。 CRM是从国外引进的，是在市场经济完善和信息技术广泛应用的条件下产生的。但完全移植到我国商业银行肯定是不可行的。三是信息技术应用水平存在局限性。信息技术应用水平的限制

是制约我国商业银行实施CRM的主要障碍。四是体制和政策制约。我国国有商业银行在制度结构上采取多层次的科层制模式，以追求利益为主要目标的动态结构相对较弱。五是没有健全的客户关系管理体系。第六，客户关系管理存在认知问题。以客户为中心的经营理念尚未完全确立，对客户关系管理存在误解，对“客户就是上帝”的认识也片面。

四、客户关系管理在国有商业银行的意义

客户关系管理是在电子商务基础上发展起来的一种新的管理理念、方法和技术。客户关系管理作为一种管理思想，体现了以客户为中心的管理理念，要求企业通过与客户的密切接触和沟通，了解客户需求，为客户提供个性化服务，实现客户价值。企业发展的宗旨。客户关系管理作为一种管理方法，是指从客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动，以提高客户满意度。作为一项技术，客户关系管理是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业与客户之间存在多种沟通渠道，每个接触点都存在大量的数据交换。如果没有计算机技术的帮助，就不可能将这些数据转化为有用的信息和知识，客户关系管理也无从谈起。

国有商业银行内部有一个显着的“二八”原则，即商业银行80%的利润来自于20%的客户创造。麦肯锡公司的相关调查显示，“28”原则在中国商业银行的分布可能更为极端，只有4%的客户带来了银行80%的收入。公司银行业务方面，我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、出口型企业、大型企业集团、高新技术企业；在个人业务方面，我国商业银行的高端客户主要包括那些有相对稳定工作和收入、受过高等教育、有强烈个人理财愿望的客户。

因此，客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义，价值拓展空间巨大。客户关系管理的成败在很大程度上决定了营销的成败，从而决定了商业银行竞争力的培育力度，最终决定了国有商业银行的长期发展绩效。

5、银行客户关系管理实施策略

重组客户关系管理的银行流程

要成功实施客户关系管理，首先必须进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及到银行各级岗位和职能的重新定位，通过银行营销组织架构的重新设计，最终建立新的扁平化营销体系。这就需要逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率，制定相应的市场、销售和服务策略，审查各项业务流程，识别不合理、不合理的客户信息。优化科学部分，方便客户、减少客户等。

等待时间是提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求扁平化组织架构，并根据市场细分后的不同客户群重组新的内部职能部门，才能从组织层面落实以客户为中心的经营理念。

调整和完善银行客户关系管理业务流程

由于客户关系管理包含的内容非常丰富，在实施之前，应根据银行的需求，统筹规划实施方案，从业务人员驾驭和使用新工具、新产品的角度，对项目需求进行细化和阶段化。流程。循序渐进推进客户关系管理。在实施过程中，需要能够根据业务需求随时调整系统，而不偏离银行应用的目标。您可以先开发部分应用模块，在特定部门和区域进行实验和质量测试，评估阶段结果，并进行调整和改进。然后为系统添加功能或部署到更多部门，最后实现与其他应用系统的集成。

清晰的市场定位

目前国际通行的“28”法则的本质是资本和利润的对称，即商业银行80%的利益来自于20%的优质客户。根据这一规律，界定和选择关键客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销的角度来看，市场定位实际上就是银行与特定客户群体之间的关系定位，即确定与谁打交道。这种关系定位不仅指银行与其产品消费者即顾客之间的关系定位，还包括银行与其产品消费者之间的关系。其他关系主体在特定市场环境下的关系定位。作为商业银行，必须综合分析本地区的经济结构、趋势和行业状况，按照成本效益法对现有客户进行分析论证，找准自身的优势和劣势，确定自身的客户定位。在此过程中，需要将维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户和客户定位、集中资源优势、开展针对性营销结合起来，提高客户整体素质，提升经营效率。实施客户关系管理，在确定的业务重点和市场目标中寻找具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。基于客户的实际需求和潜在需求，我们从了解客户需要什么转向为什么需要客户，发现市场机会。细分市场后，根据规模、业务量、信誉等指标对客户进行分级，建立客户分层策略；然后有效整合产品或服务方式，集中资源，为特定客户群体提供高质量、个性化的服务。并通过咨询服务创造客户需求。

处理信息、流程、技术和人员之间的关系

为了实现客户关系管理实施的成功，银行应更好地理解信息、流程、技术和人四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系各个阶段的信息管理实施是流程、技术和人的完美结合。在客户关系管理实施的不同阶段，这四个要素的重要性是不一样的。比如，在组建项目团队时，人员的作用就比较突出；为了确定需求，希望有一个结构化的流程来确定需求并确定需求的优先顺序。在考虑系统集成、技术

技术因素非常重要。

实施差异化服务策略，建立并稳定优质客户群体

客户群体是多方面、多层次的。加强客户管理，必须实行分层客户管理，根据客户层次、规模、区域服务需求的差异提供差异化服务，实现市场拓展和目标客户群资源。反过来，提高客户的服务标准。对于个人客户和零售业务产品，由于客户对服务的区域要求较强、业务规模较小、客户使用频繁，因此可以实行“一站式”服务，灵活有效地抢占市场，拓展业务。针对系统化优质客户，通过全面的财务管理优势和专业精细的服务，为客户担任战略顾问，提供战略合并、重组、收购、转型等前瞻性研究，设计合适结构的解决方案以及客户的最后期限。财务规划文件，以及项目可行性研究、评估、投资方案策划、资本运作、征信等各种高附加值服务。对于系统性一般客户，除了提供完善、完善的服务外，还要注重为客户提供先进的服务方式和服务方式，依托现代科学技术的支持，开发安全、便捷的业务品种和业务方式，尽力通过外部扩张、扩大规模来降低成本、获取营业收入。

客户关系研究报告样本第二部分这份报告不仅让我们对国外调查机构严谨的工作态度表示敬佩，也让在场的每个人都为他们市场洞察的敏锐程度感到唏嘘。与此形成鲜明对比的是，中国客户联络中心行业的经营者和管理者却感到非常尴尬。参加会议的人不足50人，临近会议结束时只剩下不到20人。与演讲嘉宾的互动也很差。很差，当然也不排除语言障碍。然而，原定于13:30举行的会议因与会者迟到而推迟至近14:30。会议上缺乏纪律，国外认真严谨的工作态度实在令人失望。

虽然中国的客户联络中心已经发展了10年，但发展规模越来越大，所使用的软硬件水平也逐年提高，有些技术甚至超过了亚洲的平均水平——太平洋地区。然而，从客户联络中心操作人员的工作态度和行为习惯中，我们可以看到整个行业的不规范和无组织性。因此，要提高我国客户联络中心的整体水平，首先要从提高操作人员和管理者的水平入手。

本报告仅在中国北京停留一站，随后将前往亚太其他地区。报告不会给我们第二次机会，市场也不会给你重新开始的机会。如果再来一次，我们都会花费大量的时间和金钱。

在刚刚过去的2007年，中国呼叫中心行业举办了多次会议，其中有付费会议，也有免费会议，但可以肯定地说，没有一个会议可以与这一届相比。没有像这次会议这样高层次的启示。

该研究机构已将研究成果推广到其他地区。这份珍贵的报告将为国外客户联络中心提供很大的指导，也会给中国市场带来巨大的压力，因为在我们的探索和实地采取步骤时，人们用科研成果和认真谨慎的态度来保持头脑清醒高的。

客户关系研究报告样本第三部分淮海工学院客户关系管理研究论文

职称： 院系（学院）： 专业： 班级： 姓名： 学号：

年月日

09/10 第二学期市场营销专业客户关系管理研究论文

论文写作要求：

论文一般分为前言、正文、结论三部分。选取某一企业或行业的客户关系管理作为研究对象，基于客户关系管理的相关理论，分析客户关系管理的发展现状和存在的问题。通过理论分析，研究提出改进客户关系管理的建议和对策。题目是自己定的。

1.前言介绍研究对象在客户关系管理方面的现状和发展趋势，提出问题，并对所研究的问题进行简要阐述和解释；

2.在正文中分析研究问题；

3、结论部分，根据问题的分析结果提出建议和措施；

4 字体较小，宋体，行距：倍；

5、论文字数不少于2500字，必须有自己的观点。若发现大规模抄袭，将根据抄袭数量进行扣分；

6 论文写作时间为：第14-16周；

客户关系研究报告样本第4部分客户关系管理报告

一。客户关系管理的定义和作用

客户关系管理定义

客户关系管理的定义是：企业利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销和服务等方面的互动，从而改进其管理方法，为客户提供创新的、个性化的客户互动和服务。服务流程。最终目标是吸引新客户、留住老客户、将现有客户转化为忠实客户。

客户关系管理包括的内容

客户信息管理

这里需要对企业内部各部门、员工与客户接触所获得的数据进行集中管理。包括客户类型的各种划分、客户基本信息、客户联系方式等。企业营销人员跟踪并记录客户状态和合同信息。 营销管理

这里需要制定营销计划，对通过各种渠道接触到的客户进行记录和分类，并提供潜在客户的管理。此外，还必须评估各种市场活动。这里的重点是一对一的微营销。

销售管理

其功能包括通过电话销售、现场销售、网上销售等方式对销售人员进行管理。需要支持现场销售人员的移动通讯设备和笔记本电脑的接入，还需要进一步建立网上商店，支持在线结算管理。

服务管理和客户关怀

其功能包括管理服务请求、服务内容、服务网点、服务所需文件、服务收费等，以及对客户关怀的支持。由于信息技术的高度发展，为客户关系管理提供了方便、快捷的技术支持，但客户关系管理不应完全注重技术。

相反，它应该被视为一种新的管理理念。客户关系管理技术是战术层面的工具。现在确实需要从战略的角度来考虑，把客户关系管理放在公司愿景、使命、目标和战略措施中应有的位置。

客户关系管理的作用

1、提高营销效果

2.为生产研发提供决策支持

3、提供技术支持的重要手段

4、为财务策略提供决策支持

5、为内部管理及时调整提供依据

6、合理利用企业资源

7、优化企业业务流程

8、提高公司的快速反应能力和适应能力

9、改善企业服务，提高客户满意度

10、增加公司销售收入

11、推动企业文化变革

12.销售漏斗的想法

2、客户关系管理流程及实施

创建知识库

知识库是客户关系管理的后备资源。同时也是销售人员的知识储备中心。知识库的建立是销售流程的前期准备，也是客户关系管理的前期准备。目前，根据公司实际情况，暂定知识库结构如下：

1.案例分享（定期更新）

2. 基本销售流程和技巧讲解

3、产品知识培训或教材

4.客户分类归档与分析

核心客户

一般客户

潜在客户

客户导入及信息处理

公司之前的模型是以有效信息表的形式导入的，里面的客户信息比较简单。都是客户脸上的信息，没有对客户进行分析和组织。现在我们要细化客户。总共有四张表需要导入：

1、《公开潜在客户名单》（销售人员确认不会跟进的客户）

2.《潜在客户名单》（销售人员正在跟进的客户）

3、《长期未交易客户名单》（一年以上未交易的客户）

4、《现有客户名单》（各销售人员已经成交过的客户）

客户的评价说明和评价结果将显示在表格中。同时，作为辅助，我们还建立了《客户联系信息表》和《售后信息表》。

客户成就客户成就没有太多要求。销售人员与客户的交易条件一致后，只要确认对方信息即可完成交易。需要注意的是，发货明细必须导入到发货统计表中。

客户维护

客户与公司发生交易后，对于我们这个行业来说并不是一次性的交易。在技术、售后服务、后续耗材采购等方面，我们还是要和客户打交道。因此，需要有一套完整的客户维护和跟踪系统，确保不遗漏任何有效客户。上述四表中，公司排列如下：

1、对于长期没有完成交易的客户，李伟每周都会发10封给业务员联系。

2、现有客户和潜在客户中，销售人员独立跟进、联系。

3. 企业也独立联系公共潜在客户。

上述客户资源中，销售人员完成联系后，将填写联系内容并导入到客户联系表中进行汇总和分类。

客户关系研究报告样本文章第五部分社交网络、大数据和云计算……科技给企业乃至整个社会带来了前所未有的变化，给一些行业带来了彻底的颠覆。在这样一个时代，包括CEO在内的企业高管自然会特别关注技术。

11月6日，IBM全球商业咨询服务大中华区总经理南希托马斯（Nancy Thomas）在研究报告中指出，即使对于CEO来说，技术也不再仅仅作为支撑公司业务的基础设施。和支持策略。它创造了新的战略和商业模式，使公司能够轻松转型。

张开双臂拥抱您的客户

该研究报告基于对全球70个国家20个行业的4,183名首席执行官（C-suite领导者）的面对面采访，其中约8%是业绩突出的公司，25%是业绩不佳的公司。有趣的是，调查报告显示，首席执行官们认为客户对其公司战略的影响力越来越大，排名仅次于高管本身。

Nancy表示：“今天，我们进入了一个‘首席执行官客户’（Chief Executive Customer，CEC）主导业务的新时代。在数字化和社交化时代，客户已经有无数的获取信息的方式，他们也有超越能力，他们有更大的主动性和话语权，可以即时与世界分享自己的观点和经验。因此，社交网络和移动商务彻底改变了卖家和买家之间的关系，客户对企业的影响不再仅仅停留在产品和服务水平，并开始渗透到组织运营和战略制定过程中。”

如果无法阻止，企业就应该顺势而为，张开双臂拥抱客户。高管层需要重新审视客户的角色，从而重新定义公司与客户的互动方式，打造“客户主导的企业”。调查报告显示，46%的CEO目前计划开放自己的公司，让客户参与公司产品设计、生产和服务的各个环节。未来3到5年，这一比例将增至90%。一个典型的例子是乐高公司。 1998 年，乐高的销量和市场份额下降，为了扭转这一趋势，乐高推出了多项运营改进措施。例如，为了扩大在顾客中的影响力，以开放的方式收集顾客的意见和建议，乐高推出了一个名为Cuusoo的网站，任何个人或团体都可以在这里提交对未来乐高产品的建议。如果建议被采纳，他们还将获得净销售额的1% 作为奖金。同时，乐高还打通了数字社区和虚拟专家开发团队之间的在线互动，并拓展了“直接面向消费者”的活动、桌面游戏和虚拟体验。经过多年的努力，2010年，乐高“DIY”桌面游戏部门获得了市场份额。 2011年，公司销售额增长17%，几乎在所有市场均实现两位数增长，大幅领先于竞争对手。

“首席执行官与客户分享控制权。”相信研究报告中的这句话会触动很多人。然而，在当今时代，当客户（CEC）像CEO一样掌控业务时，这并不是CEO或业务的失败，而是他们成功的开始。

数字业务与实体业务的融合

O2O已成为当今另一个重要趋势。世界只有一个，无论是数字世界还是物理世界，融合是不可避免的。研究报告还揭示了数字世界和物理世界快速融合的趋势。调查报告显示，首席执行官们已经意识到整合两者的重要性。大约60%的首席执行官希望找到能够平等创造商业价值的合作伙伴，大约一半的首席执行官从外部寻找创新的合作伙伴。来源。然而，只有36% 的企业完全整合了实体战略和数字战略。

“问题不在于缺乏技术或安全问题，最大的障碍是如何将社交网络等互联网应用融入公司业务，如何在数字和物理之间实现适当的平衡，以及如何理解采用时面临的挑战。数字化战略。投资回报，”南希相信。尚品折扣在数字与实体产品的融合方面做出了积极尝试。在实体店，尚品折扣利用数字技术获取第一手顾客数据并进行分析，帮助企业进行精准营销。例如，在北京尚品折扣中关村店，每当顾客持尚品折扣会员卡进入店内，店内部署的读卡器就会识别该顾客，摄像头就会记录该顾客的服装和配饰。该系统还记录了顾客在店内选货时走过的路线、选衣服的过程以及最终下单所需的时间，所有这些都将记录在精品折扣数据库中。未来，通过线上线下积累的数据，尚品折扣将能够分析顾客对服装配饰的偏好，从而实现精准营销。同时，尚品折扣利用实体店的库存来完成顾客在电商数字平台上提交的订单，实现两者的融合。客户可以在尚品折扣电商平台下单，订单将被传输到实体店内的移动POS机上进行处理，并利用实体店的库存来完成订单，实现了线上线下一体化，数字化与实体化彻底融合。

全渠道、端到端的客户体验

创建“客户主导的企业”，如何创造最佳的客户体验是首先必须解决的问题。需要指出的是，为了给客户带来最好的体验，企业不能再按类别或群体来划分客户，而应该从独立的个体角度来看待每个客户，为每个客户提供个性化的服务。客户体验和服务。这是“客户主导的公司”与传统的以客户为中心的公司的显着区别之一。当然，创新技术，特别是社交网络和数字交互，以及基于大数据的精准营销，使这成为可能。

“这场竞赛的获胜者将是那些更全面了解价值链各个方面并获得360 度客户体验视角的公司。”瑞士陶氏化学公司全球营销和需求开发总监Hubertus（Devroye）认为。研究报告显示，近70%的首席执行官已经就职，步入“正轨”。 2013 年，52% 的高管实现了更广泛地使用数字渠道与客户互动的目标。同样，实施社交策略和打造客户体验有可能为您的业务带来巨大回报。调查显示，倾向于花更多时间打造有吸引力的客户体验的最高管理层比例比表现不佳的公司高出29%。

零售行业应该算是追求极致客户体验的行业之一。 “对于零售行业来说，真正良好的客户体验不仅仅局限于门店，而是全渠道、端到端的客户体验。” IBM全球商业咨询服务合伙人、零售行业总经理谢宏认为，零售行业企业要实现全渠道客户体验，必须做到五个方面，包括客户视角的统一、产品信息的统一、营销资源共享、供应商采购统一、交付体验统一。 “当然，企业真正实现跨区域、全渠道管理是非常复杂的。未来三到五年，各零售企业将在全渠道客户体验上展开竞争。”谢宏说道。

作为中国高端零售商，百盛购物中心与IBM合作搭建数据分析平台，分析线上线下会员卡顾客的消费行为及其喜爱的商品品类，从而提供个性化体验，赢得消费者的青睐年轻顾客。百盛购物中心利用信息系统对顾客的购物行为进行深入分析，为顾客提供个性化的促销优惠。例如，客户之前购买过某个名牌手袋，这可能表明该客户对相关奢侈品有较高的购买意愿。当客户访问网站时，平台可以在他们浏览时向他们推荐产品。如果顾客购买了推荐的商品，还会提供额外的折扣，例如下次购买时可以使用20%的折扣券，从而鼓励重复消费，提高顾客粘性。客户分析使百盛能够向最有可能在特定时间在线的客户推销特定产品，从而帮助创造个性化的购物体验并提高客户忠诚度。百盛将通过分析访客和客户活动，继续改善网站的个性化体验和客户转化率。

最高管理层面临的巨大挑战

在“客户主导的公司”中，CEO“让权力”给客户只是高管面临的挑战之一。事实上，当客户有能力影响企业的方方面面时，就意味着企业各部门的高管必须应对这种变革带来的巨大挑战。

CMO（首席营销官）往往是企业中最直接面对客户的首席执行官。然而，在技术尤其是社交网络和移动互联网带来的数据爆炸中，越来越多的CMO感到不知所措。调查报告显示，表示还没有为数据爆炸做好准备的CMO数量从2011年的71%上升到2013年的82%。另一方面，CMO在社交媒体的应用方面却进展甚微。 2011年，他们觉得自己还没有准备好。 68%的CMO准备应对社交媒体，与2013年的67%基本持平。缺乏连贯的社交媒体计划和竞争举措是CMO在日益互联的世界中实现战略的障碍。

IBM 对企业CIO（首席信息官）的研究最为广泛。调查报告显示，CIO们预测，未来几年IT职能部门的工作重点将发生显着变化。他们预计将花更多时间从事原本属于CMO 职能范围的活动，例如客户体验管理和新业务开发。为此，超过五分之四的首席信息官希望将IT 重点放在以下两个关键举措上：利用分析功能从结构化和非结构化数据中获得深入洞察；为一线业务和工具实施领先的技术和流程，以更好地了解客户。当然，首席信息官们很清楚他们面临的挑战：从收集的数据中提取有意义的信息并将其转化为可操作的见解是非常困难的。构建更强大的信息架构，具备大数据分析能力是关键。

调查报告显示，CFO（首席财务官）希望在整合企业范围内的信息、优化计划、预算和预测能力以及衡量和监控绩效方面做得更好。这也需要企业集成、大数据分析等新技术。技术应用。然而，CFO长期以来面临的最大问题是如何整合企业内部的财务和非财务信息，利用数据建立统一的映射。

同样，社交网络也被用于企业人力资源管理。此外，CHRO（首席人力资源官）希望能够摆脱某些行政事务，专注于人才管理和做出明智决策所需的分析。调查报告显示，业绩优秀企业的CHRO更加依赖大数据和分析技术。其中61%的企业利用数据分析进行人才管理，49%的企业利用数据分析进行绩效评估。事实上，员工是客户关系不可或缺的一部分

分，为“客户主导型企业”寻找和培养合适的人才，从而提升客户体验变成了CHRO最大的挑战。 企业前端的变革离不开后端的整合协同。在企业后端，CSCO（首席供应链官）需要强化客户分析并加快决策，打造及时响应客户需求的供应链，创造真正的客户主导运营模式。调研报告显示，76%的CSCO希望在未来2～5年内通过先进的分析技术来促进科学决策。当然，目前各个企业的供应链和市场营销职能之间的联系仍然十分有限，这是CSCO不得不面对的现实。 显然，在“客户主导型企业”中，为客户提供极致的服务是首席高管们的共同目标。“从某种意义上说，正是客户让企业的首席高管和高层主管们团结起来，围绕同样一个目标进行协作。”Nancy 认为。调研报告显示，在业绩出众企业中，有92%的CEO认为自己和其他最高层主管能够高效合作，而在业绩欠佳企业中，这一数字只是72%。 无论如何，科技带来变革，让客户开始主导企业。同样，科技可以帮助企业应对这场变革，更好地为客户提供服务。面对这场“海啸”，中国的首席高管们，你们准备好了吗？ （注：本报道中所引用的数据和图表均来自《2013年IBM全球首席高管调研报告》） 相关链接 关于《2013年IBM全球首席高管调研报告》 客户关系调研报告的范文 第6篇维护客户关系调研报告 各连锁店（超市）的关系维护是非常重要的客户服务内容，特别是那些连锁商场，这是一个特别重要的。我们可以用数字来说明这一研究的重要性表明：60%来自现有客户的建议，新客户，发展新客户成本是维护老客户的6倍的费用，也就是说，如果一个旧的维修客户关系，并重复购买成本为10元，那么开发一个新客户的费用将不得不高达60。这一维护客户关系，不仅为连锁超市带来更多的新客户和保持盈利增长显示的重要性，而且可以减少开支，以发展新客户，降低成本。 以下是徐州家乐福超市在维护客户关系时所做的一些工作，家乐福的服务如下： 大家电免费送货：凡在家乐福超市购买大家电的顾客都可享受免费送货上门的贴心服务。 停车场：凡在家乐福超市购买商品的顾客可凭当日购物小票享受家乐福地下停车场免费停车两个小时。 刷卡服务：家乐福超市为方便顾客购买，在收银线安装了银联机，支持信用卡、银联卡、家乐福卡、斯玛特卡、商银通卡、金地卡、185卡、折扣券、支票等刷卡消费。 免费存包处：为方便顾客，家乐福超市内部设置了免费存包处，给顾客提供一个舒适的购物环境。 退款或调换：如果顾客发现在家乐福购买的商品存在问题可以凭购物小票到家乐福的服务中心进行退款或调换，家乐福无条件为顾客服务。 ATM：为方便顾客消费，家乐福超市在入口处安装了ATM自动取款机。家电免费安装：凡在家乐福购买的家电都可享受免费安装的服务。 售后服务：在家乐福店内都设有服务中心，为顾客解决任何在超市内出现的问题。 广播服务：在超市内设有广播站，如有顾客在超市内丢失东西广播站可在第一时间为您播出寻物启示。 免费班车：家乐福超市每天为每位到家乐福消费的顾客提供免费班车的服务，发车地点为：建北小区、湖滨新村、风华园、西苑小区、民富园、金山桥。 出租汽车站：在家乐福超市旁边有出租汽车站，当顾客购物结束时出门便可方便地找到出租车。 查价器：在超市内设有查价器，顾客如对商品价格有疑问可以直接到查价器去查询。 赠送冰袋：如顾客在家乐福超市内购买生鲜商品，为防止商品在顾客回家途中变质超市内有免费冰袋赠送。 VIP办理及咨询：在家乐福超市内设有福卡服务中心，顾客可到服务中心购卡、福卡充磁等。 目前，徐州家乐福超市在徐州地区营业额一路领先，取得如此的营业额必然与上述的服务是密切相关的。企业大幅度的维系客户关系、给顾客提供优惠及个性化服务等无疑增加企业的运营成本和费用，但事实上，促进了客户对企业的忠诚度留下了巨大的市场和利润限藏，为企业最终的销售和利润增长点、建立竞争优势，获得长远的发展。 客户关系调研报告的范文 第7篇管理调研报告 2020年4月19日 盛天集团客户关系文档仅供参考 盛天集团 客户关系管理调研报告 2020年4月19日 4月9日 调研目的1．认识什么是客户关系管理。2.认识客户关系管理的意义。3.认识客户关系管理的思路。 调研内容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点 2020年4月19日的方法。 盛天集团发展概况 盛天集团来自福建，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其它经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况 2020年4月19日 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是经过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改进客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位的展示，从房地产项目的质量、外观、环境等方面呈现出盛天集团对客户的真诚。让消费者能从多方面了解。 （3）开展活动，泳装派对、花展、宠物摄影等等活动，除了邀请业主，还会面向广大市民，邀请各界人士体验盛天集团为消费者打造的一个“家”的感觉。 （4）广告推广，企业制作了很多经典的广告宣传，给予消费者更加形象的了解。 2020年4月19日 除了以上的做法，还有海报宣传，宣传单的发放，产品展示会等等一系列的宣传手段，贴近大众人民的生活，让消费者能明白了解以及发现“美”，从而产生购买的想法。3.新老客户关系管理的做法 （1）为构建和谐文化，关注新老客户的健康生活，盛天集团以太极的精神为载体开展了一系列的太极培训班，并建立了太极俱乐部，同时开展了文艺晚会，以此来促进客户关系的发展。 （2）开展各种特色活动来丰富广大业主的生活，提升社区的和谐文化，创造不一样的社区生活。 （3）对于新老客户在企业特别周年纪念或者特别节日给予一定的祝愿以及小礼物的馈赠。 二、客户关系管理在企业中发挥的作用 1.盛天集团对客户关系管理的运用，使得企业更加便利的提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 2．经过更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，最终达到企业利润最大化。 2020年4月19日 3.实现与客户更好的沟通，更好的了解客户的需求，以此对产品服务不断的改进和提高，不断培养客户的满意度。 三、盛天集团在客户关系管理中存在的问题 1.企业对于客户细分，没有采取到位的市场活动，客户资料的分析度不够就会影响对客户的管理。 2.对于企业内部，内部员工对于客户关系管理的意识不强，对于客户不能提供个性化、具有企业特色的服务。 3.对于客户，企业应该给予更多的关怀度，除了活动开展，应该让客户在日常生活中也能感受到企业给予的关心。 四、对于企业客户关系管理的改进意见 1．细分客户，对于不同的客户采取不同的活动，完善客户资料，充分把握客户的情况，以此把握客户。 2.对企业内部的客户关系管理工作进行强化，增强员工意识，同时企业应有效的为客户提供个性化服务，提高客户的满意度。 3.增强客户关怀，提高客户的忠诚度，与客户建立一中长期的、稳固的合作信任、互利互惠的关系。 2020年4月19日 4．为客户提供更好的信息、产品和服务，同时企业根据客户的构成和需求制定相应市场营销策略，在客户和企业之间创造双赢的效果。 5.有效利用客户关系管理，降低企业成本，优化对客户的产品服务。 五、调研总结 在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变得特别突出，如何在竞争中屹立不倒，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能使自己立于不败之地，市场的需求使得企业运用客户关系管理，形成以“客户为中心”的体制，盛天集团应更好的形成具有个性化服务的客户关系管理机制，才能在竞争中更好的发展。 2020年4月19日 客户关系调研报告的范文 第8篇盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日 调研目的1．认识什么是客户关系管理。2.认识客户关系管理的意义。3.认识客户关系管理的思路。 调研内容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。 盛天集团发展概况 盛天集团来自福建，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位的展示，从房地产项目的质量、外观、环境等方面呈现出盛天集团对客户的真诚。让消费者能从多方面了解。 （3）开展活动，泳装派对、花展、宠物摄影等等活动，除了邀请业主，还会面向广大市民，邀请各界人士体验盛天集团为消费者打造的一个“家”的感觉。 （4）广告推广，企业制作了很多经典的广告宣传，给予消费者更加形象的了解。 除了以上的做法，还有海报宣传，宣传单的发放，产品展示会等等一系列的宣传手段，贴近大众人民的生活，让消费者能明白了解以及发现“美”，从而产生购买的想法。3.新老客户关系管理的做法 （1）为构建和谐文化，关注新老客户的健康生活，盛天集团以太极的精神为载体开展了一系列的太极培训班，并建立了太极俱乐部，同时开展了文艺晚会，以此来促进客户关系的发展。 （2）开展各种特色活动来丰富广大业主的生活，提升社区的和谐文化，创造不一样的社区生活。 （3）对于新老客户在企业特别周年纪念或者特别节日给予一定的祝愿以及小礼物的馈赠。 二、客户关系管理在企业中发挥的作用 1.盛天集团对客户关系管理的运用，使得企业更加便利的提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。 2．通过更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，最终达到企业利润最大化。 3.实现与客户更好的沟通，更好的了解客户的需求，以此对产品服务不断的改进和提高，不断培养客户的满意度。 三、盛天集团在客户关系管理中存在的问题 1.企业对于客户细分，没有采取到位的市场活动，客户资料的分析度不够就会影响对客户的管理。 2.对于企业内部，内部员工对于客户关系管理的意识不强，对于客户不能提供个性化、具有企业特色的服务。 3.对于客户，企业应该给予更多的关怀度，除了活动开展，应该让客户在日常生活中也能感受到企业给予的关心。 四、对于企业客户关系管理的改进意见 1．细分客户，对于不同的客户采取不同的活动，完善客户资料，充分把握客户的情况，以此把握客户。 2.对企业内部的客户关系管理工作进行强化，增强员工意识，同时企业应有效的为客户提供个性化服务，提高客户的满意度。 3.增强客户关怀，提高客户的忠诚度，与客户建立一中长期的、稳固的合作信任、互利互惠的关系。 4．为客户提供更好的信息、产品和服务，同时企业根据客户的构成和需求制定相应市场营销策略，在客户和企业之间创造双赢的效果。 5.有效利用客户关系管理，降低企业成本，优化对客户的产品服务。 五、调研总结 在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变得特别突出，如何在竞争中屹立不倒，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能使自己立于不败之地，市场的需求使得企业运用客户关系管理，形成以“客户为中心”的体制，盛天集团应更好的形成具有个性化服务的客户关系管理机制，才能在竞争中更好的发展。 客户关系调研报告的范文 第9篇2012年上半年，销售金额已达到5967万元的第三大客户澳大利亚types 4U，在年报里却离奇消失，而销售金额远不及该公司的其他两家公司却榜上有名。此外，值得一提的是，虽然2012年有多家机构调研公司，但其后却多选择减持或退出，公司存在的问题也可见一斑。 神秘消失的大客户 2012年年报显示，黔轮胎实现营业收入亿元，同比下降。在营业收入不断下降的同时，公司对前五大客户的依赖性越来越大。从近三年的数据来看，前五大客户销售额占营收比呈现逐年上升的趋势，2010-2012年分别为、和。经记者测算，2012年下半年前五大客户共贡献营业收入亿元，占下半年营收的32%。 实际上，作为一家主营轮胎制造与销售的公司，其主要客户多为国外轮胎分销商，然而记者发现对于前五大客户的信息披露却有多处瑕疵。 作为黔轮胎的重要客户之一的澳大利亚types 4U曾以亿元的销售额成为2011年黔轮胎的第四大客户，据2012年半年报显示，该公司再次以5967万元的销售额成为黔轮胎2012年上半年第三大客户，同时该公司也是2012年上半年黔轮胎母公司的第三大客户。 然后诡异的是，在2012年年报中泰安航天特种车有限公司与中国重汽集团济南特种车有限公司却以3121万元、2735万元分别入列黔轮胎母公司第四、第五大客户，而销售额在2012年上半年即已达到5967万元的澳大利亚types 4U却离奇消失在黔轮胎母公司前五大客户中，而记者通过查阅公司全年公告并未发现与之相关的解释，实在令人费解。 与此同时，记者查阅2011年年报发现前五大客户的披露也暴露出种种问题，其中在其母公司的前五大客户中，仅黔轮胎子公司GT_orth American 的销售额就已达到亿元，但是前五大客户销售额总计却仅有亿元，这一明显前后矛盾的数据是因为笔误还是主观其不可告人的原因，疑云重重。 同样蹊跷的还有公司第一大客户的American Tire Distributor，该公司2012年上半年未产生任何销售额，下半年却突增亿元大单，较去年增加30%，对全年营业收入贡献，实际上，据黔轮胎提供的数据显示，该美国轮胎分销商多年以来一直位居其第一大客户的位置，但是通过查阅American Tire Distributor官网，记者并未发现与黔轮胎合作的相关资料，反而对锦湖（中国）轮胎销售有限公司的合作多有提及。 记者针对以上问题致电黔轮胎证券部，但一位王姓工作人员以董秘不在为由拒绝了记者的采访。对此，业内人士表示黔轮胎客户暴露的问题存在两种可能，或涉及虚假陈述或为客户造假。 机构调研后大出逃