售后服务工作计划样本第1条一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为一名客服人员，我深深体会到学习不仅是一项任务，更是一种责任，是工作的实际需要。今后，我将努力提高自己的业务水平，注重理论与实践相结合，用实践来锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为一名客服人员，我始终相信把简单的事情做好并不简单。认真对待工作中的一切。每当遇到复杂琐碎的事情时，你总是积极、努力地去做。当同事遇到困难需要轮班时，你可以毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排。我全心全意地投入到替换工作中；每当公司要推出新业务时，我总是对新业务有全面细致的了解和掌握。只有这样，我们才能更好地解答客户的询问，更好地利用新业务。公司新业务全面深入发展。

2、工作中，大家严格遵循客户第一、服务第一的工作理念，对客户的询问提供详细的解答；对于客户反映的能够自行解决的问题，积极稳妥地提供解决方案。解决自己解决不了的问题，积极向上级如实汇报，争取尽快给客户回复；对客户提出的问题及是否解决进行详细登记，每天检查，发现问题及时解决，有效杜绝错误遗忘的情况发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的关键。努力学习和借鉴他们的工作经验和技能，不仅对自己的工作有益，而且对与各部门的协调沟通也有很大的帮助。

3、不迟到、不早退、不偷懒。能够认真、积极地完成领导交办的各项任务。

三、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

收到客户投诉或投诉信息时，将其记录在表格上，如公司名称、地址、电话、原因等；并及时将表格传递给售后服务人员。记录人员必须签字确认，如办公室文员、接待员或销售人员等。

2、立即通过电话、传真或前往客户所在地进行面对面沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，商讨解决方案并及时回复客户。

3、跟踪处理结果的执行情况，直到客户对响应满意为止。

售后服务工作计划样本二：一是密切跟踪售后和检查，确保产品质量问题得到有效持续改善，重点关注老问题的跟踪和新问题的改进落实；二是进一步改进和细化工艺，更好地保证产品质量；三是严格车间首件检验和“三检”制度，严格控制制造过程质量；第四，不断对员工进行培训，不断提高员工的技能，用技能保证产品质量。重点对产生问题和容易出现问题的环节进行培训；对新员工和老员工的培训要有所不同；问题点和非问题点的训练应该不同；特殊工种、重点工种和一般工种的培训应当有所区别；五、细致培训建立质量责任制度，加大考核力度，杜绝因责任意识淡薄而引发的质量问题；六、严格执行体系文件要求，确保体系有效运行；七是学习国内外同行业企业先进的产品质量管理方法，提高出口产品质量。按照提出问题、否定自己的方法来提高自己的水平。 XX年是管理提升年。为了提高管理水平，陈总要求制造公司建立健全以下八项工作制度： 1、车间调度会议制度； 2、车间质量分析会议制度； 3、车间技术准备会议制度； 4、车间成本分析会议制度； 5、管道现场评审会议制度； 6、车间评价体系； 7、车间专检制度； 8、车间合理化建议奖励制度。

优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保障。在人才培养和梯队建设方面，陈总也做出了具体安排和部署，要求各部门找人、培养人、用好人，为员工做好职业生涯规划。

我们号召全体干部员工树立认真负责、认真负责的工作态度。无论什么样的工作，无论事大事小，都要认真做、做好、做漂亮、做精，使我公司的产品质量和基础管理走在前列。在过去的一年的基础上，我们取得了很大的进步，并取得了进一步的进步。

我们要求大家紧密团结在以XX为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标一定会实现。

这次会议的召开，不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，也增强了大家实现XX年公司总体目标的信心和决心。

xx年售后个人工作计划示例2

1、整理客户信息，建立客户档案

客户送车到厂维修保养或来公司咨询或洽谈汽车技术服务时，办理相关手续或洽谈后，业务部门应在两天内将客户的相关信息汇总，建立文件，并放入文件袋中。 4S店售后工作计划。客户信息包括：客户姓名、地址、电话、维修或到访日期、车辆型号、数量、类型、维修保养项目、维修周期、下次维修周期以及客户希望获得的服务。公司维修保养记录（详见《客户档案基本信息表》）。 2、根据客户档案信息研究客户需求

业务人员根据客户档案信息，研究客户对汽车维修保养及相关服务的需求，找出“下一步”服务的内容，如通知客户定期保养、通知客户参加公司的社会活动，并通报公司。促销活动，通知客户按时来厂维修或免费检测等。

3、通过电话或信件与客户沟通，并提供跟踪服务人员电话联系客户，使客户得到以下服务：

（1）询问客户的用车情况以及对本公司服务的意见； （2）询问客户近期是否有新的服务需求需要我公司的服务； （三）告知相关用车知识和注意事项；

（4）介绍公司近期为客户提供的各项服务，特别是新的服务内容；

（5）介绍我公司近期为客户安排的各种优惠联谊活动，如免费测试周、优惠服务月、汽车应用新知识聚会等，必须写明内容、日期、地址； （六）咨询服务； (7)拜访客户

xx年售后个人工作计划例3

1、售后服务工作由业务部负责人指定的——跟踪销售员完成。 2、跟踪销售人员在客户交车手续办妥后，或客户来公司面谈咨询后，两天内建立相应的客户档案。客户档案的内容参照本条例第二条第一款的规定。

3、在建立客户档案的同时对销售人员进行跟踪，研究客户的潜在需求，为“下一步”服务设计制定有针对性的通话内容和沟通时间。

4、跟踪销售人员应在客户提车出厂后三天至一周内主动电话联系客户或进行业务面谈或咨询，提供第一次售后跟进服务并与客户就感兴趣的话题进行沟通。销售人员在电话交谈时，应主动询问来我公司保养、维修的客户的车辆使用情况，并征求客户对我公司服务的意见，以体现我公司对客户的真诚关心和追求。服务的完美。应记录客户谈话的要点，特别是客户的要求、愿望或投诉。请务必记录清楚并及时处理。能当面或当时答复的，应尽力答复；如果无法当面或当时回复，应在通话后尽快研究并找到解决方案；如果仍不能解决问题，应在两天内向业务经理报告并请示解决方案。并在得到解决方案当天通知客户，一定给客户一个满意的答复。

5、“售出”后第一周7天内，业务跟踪人员应电话联系客户进行第二次跟踪服务。通话内容仍应以客户感兴趣的话题为主，内容应避免重复，具有针对性，仍能体现公司对客户的真诚关心。

6、公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周电话通知客户，必要时两天内向客户发送通知信。

7、每次后续服务电话，包括客户向公司拨打的咨询电话或投诉电话，经办业务员必须做好通话记录，登记在表格（附表）中，并将通话记录保存在文件。登记表已存档并保存。

8. 每封发出的跟踪服务函件，包括通知函、邀请函、回复函，均须按表格（附后）登记并存档。

（4）指定跟踪销售人员不在值班时，业务经理临时指派本部门其他人员临时代理其工作。 （5）业务主管负责对售后服务工作进行监督检查；每月对部门售后服务工作进行一次总结，每年年底进行总结；总结和总结以部门工作会议的形式进行，业务主管提交书面总结或总结报告；并将其存档。

（6）本系统采用以下四种表格：《客户档案基本信息表》、《后续服务电话记录表》、《后续服务电话登记表》、《后续服务信函登记表》。

XX年售后个人工作计划例4

1、售后服务总体目标。 “优化管理，稳步发展”。

20xx年我们取得的成绩是有目共睹的。虽然受到广州限牌政策的影响，但售后表现依然保持强劲势头。我认为服务就是如何用最合适的方式为客户解决问题，并开展他们应该做的活动。反过来说，“工欲善其事，必先利其器”。为了更好的面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方案，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年的工作可以从以下几方面入手：

（一）完善售后队伍建设。只有拥有扎实的团队，才能更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门的工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部门、各岗位的职责，并整体服务。

（2）加强售后服务流程的日常管理。服务流程是售后服务的重要组成部分。这与我们的业务水平、客户满意度以及4S店对外的专业程度有关。总体来说，要严格执行流程，把遵循流程作为一种行为习惯，高标准、高要求。走吧，用行为改变售后服务方式，努力换一个新面貌。对于车间维修作业，除了技术之外，还要注重与前台工作人员的沟通，特别注重维修前、维修过程中、维修完成后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障说清楚。

（三）加强培训，提高业务人员的技术水平。前台除了继续加强提车流程培训外，还要不断加强提车技能，尤其是疑难问题的解决和分析。为了服务前台工作，可能会不定期地从零件或车间选拔人员。

前台人员交流或知识讲座针对常见问题一一解决。一方面，提高了员工的业务能力，促进了内部的合作与交流，使我们内部的沟通更加顺畅。对于车间技术人员来说，通过培训、日常集体学习、讨论来提高分析问题、解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象。随着汽车技术的不断完善和更新，不逆流而上就会后退。必须有一个方法能够符合当前的情况。与时俱进的精神。

（四）注重车间细节问题的监督管理。一个好的团队离不开有效的监督管理，特别是对前台、维修车间工作环节的监督，保证和实现服务站“6S”工作要求，重点协调工作中可能出现的情况，如维修秩序、洗车清洁不充分、工作人员不配合等，明确严格处罚，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。团队建设注重公平、公正、公开的原则，

坚持团队利益和保障个人利益，实行考核与激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，增强部门凝聚力和整体战斗力。

（5）促进与集团或公司其他部门的合作。我们以更加开放的心态和以利润为导向的宗旨，服务大局，争取集团公司之间的协作，特别是在客户索赔和备件方面，与其他兄弟公司共享资源，促进良性竞争。此外，我们加强对外交流，扩大保险业绩，开拓市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。 2、售后运营发展目标。 1、人员编制。 2、产值计划（1）经营指标。

1、实现售后总营业额600万。其中，保险理赔不少于220万，车间维修理赔不少于380万。

2、全年实现客户满意度CSI不低于93%。 3、基础客户数量为1500家。

4、每日取车数量为20辆/天，每月取车率为650辆/月。维修自行车平均产值800元/辆，保险自行车平均产值1800元/辆。 5、车辆返修率低于2%。

6、举办汽车科普讲座不少于四次。 7、保修索赔率不低于95%。

8、有针对性的专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9、每年采购纯件不少于80万元，基本库存符合标准要求。配件营销指标达到10000件。 10、优质产品销售额达到30万元以上，基础优质配件库存达到10万元以上。 （二）管理指标。

1）主要是加强各部门的培训工作。除了各部门开展的培训工作外，

可以跨部门提供基础内部培训，有利于部门间的沟通与协作。例如，零件或车间可以与前台工作人员沟通零件或汽车维修中的常见技术问题，或交流工作中出现的各种问题。其中，接车前台人员将接受不少于四次业务技能培训。全年开展基础专业知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次，疑难技术问题研讨学习总结活动不少于3次。

2）开展不少于三项部门内部活动，通过集体活动增强部门活力，

提高集体凝聚力。

3) 提出内部激励措施以提高绩效、客户满意度和员工关怀。 (3)产值分配： 3、各种改进措施。 （一）前台改进方案。

XX年，要落实售后服务细节，提高提车技能。

1、联系忠实客户，吸引新客户，维护良好的客户关系。随着区域留存的增加和工作的不断深入，我们将把业务做精、做强、做大，提高客户满意度，减少客源流失。尤其是忠诚客户的流失尤为重要。我们可以用客户返厂数量和客户质量作为客户忠诚度的评价指标，来确定我们的忠诚客户作为我们重点维护的目标。

2、注重流失客户的回访和分析。服务顾问应找出客户流失的内部原因，并提出改进措施。只有不断总结，才能不断进步。

3、加强前台人员培训。业务方面，加强对提货过程及疑难技术问题的处理和分析。在管理方面，加强前台管理的协调和沟通能力。内部员工提倡积极的“批评与自我批评”，营造良好的工作氛围。

4、促进优质产品销售。赋予高素质销售人员一定的销售权限，增加灵活性。对于标准化保养项目中包含的各类优质产品和保养产品，可根据各活动主题对相应保养产品的价格进行适当折扣；培养顾客消费习惯和培养业务人员的销售意识，制定完善合理的优质产品促销方案，提出有效的激励措施，促进优质产品销售。

5、加强公司各部门之间的沟通，维护公司日常正常秩序，明确各售后部门的工作职责，充分让其明白自己的职责，为公司的发展做出努力。消极思想和行为要合理化解，并充分给予纠正，以解决为主，以考核为补充，奖惩明确。 （二）保险改进方案：

保险理赔是重点售后业务，其板画业务产值可占产值的30%以上。现在维修市场的竞争非常激烈。不仅是其他4S店之间的竞争，社会上很多综合维修厂也在争夺我们的漂移客户。所以我们应该加强我们的服务能力和优质的服务。

为了提高保险业务，需要完成这个指标：a增加保险续保； b.提高理赔自行车产值； C。加强客户满意度。可以从以下几方面入手： 评估现有的更新资源。重新评估服务站现有的保险和续保能力，从根本上获得认识和发展的基础。我们基本实现了平均10000元/月的续费目标，全年可贡献10000元左右的售后营业额。

保险销售渠道多元化。鼓励新车投保，鼓励售前推荐、售后人员参与续保活动，公司将提供相应奖励方案。定期集中报告财务会计。

积极开拓客户：匹配相应的专职续保人员，提供有效的激励方案，挖掘现有客户资源，进行跟踪回访，吸引我所续保。 通过保险体系有针对性地开发客户资源。从内到外，从这个客户资源入手，注意梳理客户资源，特别是到目前为止的客户资源，重点对近一个月购车的海珠区客户进行跟踪回访。三是整理海珠区意外来店购车、修车的顾客名单。

继续为保险客户提供适当折扣。维护优惠券和折扣可以是可选项目。要实现买保险送免费保养或工时，或者买保险送油大米的活动，可以效仿竞争对手，薄利多销，先聚焦保险理赔。

.加强提车过程中，特别是对车辆细节的把握和处理能力。要求服务顾问不断总结自身问题，提出改进措施，增强取车能力。 .提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证工厂效率。 3. 客户服务改善计划：

1）维护忠诚客户，提高客服人员的回访技巧和灵活、高效、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信任。

2）监督和推动前台SA对顾客的回访，并及时提供反馈和补救措施，消除顾客的不满，提高顾客的满意度和诚信度。

3）指定完整的部门工作流程，岗位职责具体到个人。比如客户部门每月要做新车首保、续保统计、店内活动统计、文档整理等工作。

4）关于sa的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。

xx年售后个人工作计划例5

XX年，我的表现不太理想。当然，肯定还有很多不足和需要改进和改进的地方。今年，我将一如既往地按照公司要求，在去年工作的基础上，坚持“多沟通、多协调、积极主动、创造性工作”的指导思想，发扬XX的创业精神，确立工作目标，全面做好全年工作。现将工作计划制定如下：

1、对于老客户、固定客户，经常保持联系。有时间、有条件的时候，送一些小礼物或者招待顾客，以稳定与顾客的关系。

2、在拥有老客户的同时，要不断快速开发新客户，通过多种渠道推广新产品。

3、要取得好的成绩，必须加强业务学习，开阔视野，丰富知识，采取多元化形式，将业务学习与沟通技巧结合起来。 4、今年，您对自己有以下要求：

1、每周赢得4个以上新客户，并拥有1至2个潜在客户。

2、每周做一次总结，每月做一次总结，看看自己在工作中犯了哪些错误，及时改正，以免下次再犯。 3、在会见客户之前，你需要更多地了解客户的状况和需求，然后才能做好与这个客户合作之前的准备。

4、严格要求自己，学习亮剑精神，做事扎实、细致，不断加强业务学习，多阅读书籍和相关产品知识，上网查相关资料，与同行交流，向他们学习更好的方法。

5、对所有客户要有一致的工作态度，强化产品质量和服务意识，为公司树立更好的形象，让客户相信我们的工作实力，以便我们更好地完成任务。

6、要与公司其他员工有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多讨论，这样才能不断增长自己的业务技能。

7、为了完成今年的销售任务，我会努力完成每个月一万到两万元的任务，为公司创造利润。

以上就是我今年的工作计划。我的工作中总会遇到各种各样的困难。我会向领导请示，与同事共同讨论，共同克服。为公司做出自己的贡献。

售后服务工作计划样本第3部分一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

（1）部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任意识淡薄，工作缺乏主动性，工作效率低，做事拖拉。

针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的职责和工作标准；加强与员工的沟通，有针对性地组织多次培训，定期回顾员工的工作，有效激励了员工。工作责任。目前，部门员工工作积极性很高。他们从被动、有条件的工作转变为现在主动、自愿的工作态度，从而推动了部门各项工作的发展。

（2）严格注重售后客服人员的服务质量和水平，塑造良好的服务形象。

售后客户服务部是服务中心的桥梁和信息中心，起到连接内外的作用。售后客服人员的服务水平和素质直接影响售后客服部门的整体工作。今年下半年以来，我部门重点加强员工服务管理，确保售后客服人员保持良好的服务形象。我们加强对售后客服人员语言、礼仪、沟通和解决问题能力的培训，提高售后客服人员的服务质量。该部门树立了周到、耐心、热情、细致的服务理念，并将这一理念落实到对业主的服务中，真正在服务过程中把业主的事当成自己的事。

（3）顺利完成客户开户和激活工作，为售后客服部门的整体工作打下了坚实的基础。

截至20xx年1月13日，共开立模拟操作账户251个，签署开户协议221个，激活账户55个。

（四）与各部门密切配合，保证内外部的联系和协调。

二、部门工作存在的问题

虽然部门整体工作取得了良好成效，但仍存在一些问题。为了进一步做好明年的工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）从业人员专业水平和服务质量低。

从该部门一年来的工作和实践来看，售后客服人员专业水平较低。主要表现在解决问题的技巧和方法不成熟，缺乏处理突发事件的经验。

（二）部门管理制度和流程不够健全

目前，员工管理、服务标准、操作流程等制度还不是很健全。因此，部门的工作效率、员工责任心、工作积极性都受到一定影响。

（三）问题协调处理不够及时、到位

投诉处理、客户意见建议、客户帮助等信息反馈不够及时、全面。接到问题后没有及时跟进和报告，处理问题的手段和方法不够。

三、20xx年工作计划要点

（一）持续强化客户服务水平和服务质量；

（2）加强部门培训，确保售后客服人员专业水平显着提高。

（3）完善售后客户服务体系和流程，部门基本实现制度化管理。

（四）密切配合各部门工作，及时妥善处理客户纠纷、意见和建议。

（五）加强相关管理工作，做好检查考核，不断提高服务质量。

回顾20xx年，工作充满艰辛，充满坎坷，但我们收获了成长和成绩。展望20xx年，我们机遇与挑战并存。为此，售后客服部全体员工将在新的一年里继续齐心协力，共同努力实现部门目标，为公司的发展贡献力量。

售后服务工作计划样本第4部分1.工作目标

1、销售工作目标。想要取得好的成绩，必须加强产品知识和淘宝客服的学习，开阔视野，丰富知识，采取多元化的形式，将产品知识与淘宝客服技能结合起来。

2、有良好的心理导向，了解自己的工作性质，对客户有良好的态度，有良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、对本店的产品非常熟悉，以便能够与顾客进行良好的沟通并回答顾客的问题。

4、勤奋、细心，养成记笔记的习惯。

6、对于老客户、固定客户，经常保持联系。如果有时间和条件，可以在节日送上祝福。

7、在拥有老客户的同时，要通过各种渠道不断开发新客户。

2. 自我目标

1、提前做好人，踏踏实实做人，努力工作，对工作负责，每天进步一点点。

2、与同事有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多讨论，这样才能不断增长自己的业务技能。

3、执行能力，增强按质按量完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的好习惯。

5、信心也很重要。只有拥有健康、乐观、积极的工作态度，才能更好地完成任务。

6、目标调整原则：大方向不变，小方向适当改变。

售后服务工作计划样本第五条1、上半年工作总结。由于前台人员和机械师的专业知识不够专业和全面，服务细节缺乏，在联系客户时，有时无法提供客户所需要的。服务甚至会让顾客产生不信任感。因此，需要继续加强前台接待人员、技工的专业知识培训，提高业务能力，提升技术水平；在服务过程中，服务人员要设身处地为顾客着想，为顾客着想，为顾客提供实实在在的服务。向客户提出建设性的建议，让我们的服务让客户更加满意。

2、以前我们前台、车间的售后服务标准不到位，工作人员做事也不是很细心，导致在一些本可以避免的工作细节上出现失误。因此，下半年我们需要加强管理人才。员工的工作责任感，让员工了解公司的现状和未来的计划，以及市场和未来的趋势，让他们认识到自己稳定的工作和收入与公司的企业成长直接挂钩，因此员工可以自动进行被动改变。从目前的服务业来看，企业要想长期稳定发展，服务是重中之重。前台是别克汽车对外的售后窗口。接待员的一举一动都代表着别克售后服务的形象。因此，我们必须为别克售后部门乃至公司树立良好的形象，在客户心目中获得认可，这样我们的公司才能不断发展壮大。夜晚还在继续。

3、营销策略方面，上半年别克售后服务部门忠诚客户维护力度不足。随着新客户的不断增加，客户出现了一定程度的流失。因此，下半年我们必须培养和维护一批长期稳定、忠诚的客户。我们与老客户合作，培养新的忠实客户。我们将在日常工作中给予这些客户真正的关怀。当然，关怀是建立在互惠互利的基础上的。只有这样，我们才能在市场的时好时坏中度过，并让这些客户始终跟随。走吧，真正“比你更关心你”。

4.价格合理化。价格高低也是影响客户进厂的重要因素之一。我们为客户提供更优质的服务和合理的价格，我们始终从客户的角度制定合理的维修计划，从而为客户节省资金，超越客户的期望。

5、当前市场形势下，各公司均处于微利或亏损状态。这就要求我们公司的每一位管理者和员工都节约开支、减少消耗，为公司节省每一分钱。作为别克售后服务商，我们应该提供节省费用、日常人工费、染料费等。

6、加强5S管理，坚持对机械设备进行定期维护，实时发现损坏或不起作用的设备并进行修复，从而提高车间整体运行效率，降低成本。

七、面对上海通用公司明、暗两方面的来访，我们要全力打造一支团结、协调、有凝聚力的团队。遇到问题，大家一定要往一处想，往一处努力。我们可以共同寻找解决问题、共渡难关的途径和方法。

最后请公司各位领导放心，确保别克售后部门确保全年工作任务，力争超额完成公司下达的20xx年任务。

售后服务工作计划样本第六条由于我们是一个驾驶学习平台，所以我们从事的是学前驾驶业务。大致流程是学生先学开车、考取驾照，然后再买车等步骤。这样，我们也有一定的市场优势。

首先，我们可以和驾校合作。通过我们xx汽车学习网站成功注册学习开车的学员在我们网站上买车时可以得到折扣。折扣率将在稍后讨论。您还可以与一些我们原本不合作的驾校合作，利用驾校在我们网站上买车，有折扣等等。

第二，在我们网站首页和各个城市分站大力推广汽车销售业务，前期要有比较大的优惠来吸引用户。

第三，与一些合作的网站、媒体交换软文，宣传我们的汽车产业。您也可以在中华网、凤凰网等网站上发表文章来宣传我们。

第四，寻找当地的一些社区网站并与之合作。

第五，网站不定期进行促销和折扣活动，以密切客户关系，让客户了解我们网站的汽车价格优势。

第六，跟一些车险公司（比如平安保险等）合作，得到一些优惠的、互惠互利的保险价格，应该也是我们的一个优势。

第七，商业意味着销售，然后是销售培训。更加注重销售培训，熟悉自己所销售的车型与竞品车型的结构、性能、价格以及优缺点对比分析。如果销售人员的业务知识明显缺乏，

直接影响销售部的业绩，现在产品技术更新很快，不培训就等与落后，对用户的疑问不能解答，直接影响销售。在销售与培训过程中，及时发现问题，及时解决。快速提高销售员的能力。 八，售前售后服务，客户买汽车肯定是希望简便简洁，没有人会愿意花钱买罪受的，所以我们要提高市场占有率，所以我们要把用户的真正的需求和担心（无外乎就是：整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的优惠、销售人员的专业性，公司的诚信度、公司的人员的良好印象等）落实到实处。我相信我们应该能够成功。 售后服务工作计划范文 第7篇众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为xx森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告： 一、xx售后的经营状况。 20xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元，，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元（机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元），我们的配件销售额为xx元，其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。 二、物业维修成本。 为了严格控制费用的支出，我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们xx售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。 三、人才资源现状。 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我xx售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。 20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划： 一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。 二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是xx售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。 三、 从营销策略上，上半年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。 四、 价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为xx售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。 六、 加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。 七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。 最后请公司各位领导放心，xx售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。 售后服务工作计划范文 第8篇时光飞逝，一年已经过去。在文艺部工作一年，自己发现不少问题，从中也学到不少经验，对各项工作流程也有了更深入的了解。在今后的学习工作中，我会和部门成员共同努力并组织、参与各项活动。 面对即将来到的大一新生，我们的大二生活，心中又充满了激情与信心，同时也感到了肩上的压力。为了文艺部在下学期工作的顺利进行，我拟定了如下计划： 一、迎新晚会 1、通过对大一新生的欢迎，并对已留在学生会同学的考验，增强新生对工作的熟悉适应能力以及增强新生的凝聚力和团结力。 2、迎新晚会作为对新生欢迎的晚会，节目内容必须健康积极向上，能够充分活跃气氛，节目形式可以多样，有创造性和渲染力。节目选拔也可通过在大一挑选有才艺的同学一起上台表演，但一定要保证节目质量。 3、在晚会着手举办同时，与组宣一起商讨对海报及展板的设计，使得宣传力度到位。 二、艺术团纳新 1、通过宣传，调动大家的积极性，参加艺术团的选拔活动。 2、艺术团设有演唱部、舞蹈部和曲艺部三个部门。由本届艺术团成员对参加面试同学的个人才艺展示，选择有才艺的同学留在艺术团，使艺术团发展越来越壮大。 三、元旦晚会 1、元旦晚会是下半年的工作重点。节目质量不仅要高，宣传力度要更高。 2、元旦晚会要经过三次的彩排，每次都是对学生会成员的考验。自己在以前出现过的失误，今年要对成员做特别提醒，不能在同一个地方出现错误。 四、根据实际情况，部门共同举办文艺、娱乐性的活动。 以上是我对下半年的工作计划思路，我会按照计划有条不紊的进行，希望在各同学的配合下，今年的文艺部能成为学生会思维最活跃、最个性的部门。并且希望所有成员能够了解彼此，工作上共同商量，生活上相互帮助，使大家的课余生活更加丰富多彩。 售后服务工作计划范文 第9篇20xx年是我进入公司第一年，对于我个人来说是非同寻常的一年。本人于X月份进入公司，至今已有大半年时间，期间，在公司总经理XXX的正确领导下，在同事之间相互帮助下，本人努力学习，积极工作，在最快的时间内适应了公司当前的工作业务，较好的完成了相关工作任务。 一、201X年工作总结 通过日常工作的积累，本人总结出该岗位的核心工作是售后和调度。售后服务和协调配合两个关键词无时无刻不充斥着我每天的工作任务之中。在当前社会的大环境下，售后服务已经证实为各大企业平台的成功之关键，做好售后已然成为企业能否长远发展的重中之重。本人20xx年进入公司以来一直紧紧围绕如何做好售后服务开展工作。 1、应公司规章制度，我除了每天在规定时间段内做完客户电话回访，还充分利用之前在酒店前台工作时积累的工作经验跟客户耐心沟通，晓之以理动之以情，让客户能理解和配合我们的工作，从而提升公司的品牌效益。 2、在工程施工验收完毕后，定期对客户进行回访，了解客户需求。对客户在使用中碰到问题，及时通知技术员逐一解决，并做好回访记录。例如汝城信息化建设馆项目，即便设备安装分散，使用客户多，我依然克服困难根据客户名单一一做了详细的回访，并及时安排、解决了客户所遇到的各种问题。 3、坚持每周六召开技术部会议、分析本周工作中的技术问题，注意事项等。对于技术员在一周工作中碰到的疑难杂症，在会议上进行综合讨论分析，尽可能的做出解决方案，并及时将方案反馈给客户，解决客户问题。 4、把每一笔返修件登记在案，积极跟仓库协调，全程跟踪返修件的到位情况，以最快速度将返修物品催回，把客户投诉降为零。 对于刚刚进入公司的新员工如何处理好与同事之间的关系成为了调度员工作中的第一要务。为了让同事理解自己的工作职责相互配合完成其工作任务必须严而律己 1、半年来严格遵守公司规章制度，从言行举止严格要求自己。以身作则，公私分明，做好表率作用。 2、充分利用自己性格优势与每个同事都做到和睦相处，尽量保持彼此之间的最大信任度，比如：11月份荷叶中心校200多台笔记本安装系统，每个工作人员从卸货、搬运到安装，连续的加班加点均毫无怨言，及时在校方规定的时间内完成全部工作任务。 3、在工作上严格把关，坚持以老带新，取长补短的原则，半年来没出现任何安全事故 。4、坚持每月25日对技术员工具进行清理盘点，对技术员在自己工作范围外损坏遗失的工具，思想汇报专题要求其自行补齐，并对正常损耗的工具进行更换，从根本上避免因为工具问题从而无法完成工作任务的情况发生。5、对技术员的每一笔报帐做到了严格审核，绝不允许虚报、多报、谎报。每个项目完工后及时跟相关工作人员核对好所需资金并做好相关记录。对工程项目的施工材料要求项目负责人严格控制，优先使用仓库剩余物品，并在完工后把剩余的材料与仓库负责人一起按照《工具借用表》进行核对，做好交接后交还仓库，以便下次使用。对工程中丢失的材料及其工具等物品，由项目负责人负责。 二、20xx年工作计划 明年将是我进入公司的第二年，为了回馈公司领导及其同事对我的信赖，我必将在新的一年里更加积极努力的工作以更加优异的成绩回报大家。 1、更加严格的要求自己，坚决执行公司规章制度保证做到不迟到不早退，加速熟悉并应用本岗位职责制度，在公司在不断改革，订立新规的同时积极学习，充分胜任自身岗位，成为公司一名优秀的客服调度。 2、善于分析问题解决问题，优先对客户的问题进行分析，然后以事件的轻重缓急进行安排工作。尽求在公司要求时间内提前给与客户反馈，在售后服务上做到急客户之所急，想客户之所想，把客户投诉率降至最低。 3、提前规划工作任务和业务安排，对所有提前布置的工作任务提前进行划分，随时预备好技术员所需工具材料，保证每次调派技术员不紧急不慌乱。 4、坚持做好每天的日常工作，建立健全电话回访工作和客户资料的管理工作。认真对待每一位客户及潜在客户，对客户反映的情况和技术员的处理措施进行记录整理归档。 5、优化完善自身工作方式方法，不仅仅要了解客户还要了解同事。更加合理的调派技术员，避免其在工作中出现情绪化，从而影响工作任务的完成，并且避免人才的流失。 6、加强与技术总监对季度考核的细节把控，提前确定好考核培训内容。对技术员未通过的项目，进行单独的技术培训后再进行考试，直致通过。确保所有技术员在技术上都过得关，过得硬。 20xx年我作为公司的一名新员工，在工作中确实有些不尽人意的地方，但是在新的一年里我必将全部改正完善，成为公司一名同事满意，领导满意的售后调度员。 售后服务工作计划范文 第10篇众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为__森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我__售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部20__年上半年业绩的的分析报告： 一、__售后的经营状况。 20__年__售后的年终任务是__万，截止20__年6月底我们实际完成产值为__元，，完成全年计划的__%，与年初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为__台，车间总工时费为__元（机修：__元，钣金：__元，油漆：__元），我们的配件销售额为__元，其中材料成本（不含税）为__元，材料毛利为__元，已完成了全年配件任务的__%。 二、物业维修成本。 为了严格控制费用的支出，我们__售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们__售后的物业及设备的维修费用仅有__元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。 三、人才资源现状。 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我__售后现在全体工作人员为__人，其中管理人员为__人，员工为__人（除管理人员外，前台接待为__人，机修人员为__人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我__售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。 20__年上半年所存问题及下半年的工作计划： 一、 总结上半年工作 因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。 二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位 且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是__售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着__售后部的形象，所以我们必为__售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。 三、 从营销策略上 上半年__售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。 四、 价格合理化 价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、 在目前市场环境下 各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为__售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。 六、 加强5S管理 坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。 七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队 遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。 最后请公司各位领导放心，__售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20__年公司下达的工作任务。 售后服务工作计划范文 第11篇1、__空调售后服务宗旨 迅速、确实、亲切、友好、优质 2、售后服务制度说明 1） 第一级售后服务保障 一般的用户售后保障服务，由安装商成立的售后服务公司负责提供相应服务，因为空调是系统工程，安装条件等每个项目均不相同，__要求项目经销商需要负责项目的安装和设备的第一级售后服务，如果安装商不能对应的故障或者甲方对安装商提供的服务不满意，甲方可以随时联系__售后服务部门。 2） 第二级售后服务保障 __开利空调销售（上海）有限公司在各大城市均成立了特约维修商，经销商和客户报修到__的项目，__会安排特约维修商第一时间提供服务，特约维修商是经过__严格筛选，严格培训并通过测试的维修服务商，能够处理绝大多数的设备及安装故障。 3） 第三级售后服务保障 __开利空调销售（上海）有限公司在上海，北京，广州，杭州，南京，宁波，武汉，天津，青岛，长沙，西安，成都，无锡，苏州，济南，郑州，海口，厦门等各大城市均有经验丰富的，在日本接受过培训的售后服务工程师，能对各种重大技术难题做出及时而准确的响应，并对全国的售后服务活动进行管理和支援。 3、零配件的及时保障 __开利空调销售（上海）有限公司在上海，北京，广州，杭州，南京，宁波，武汉，天津，青岛，长沙，西安，成都，无锡，苏州，济南，郑州，海口，厦门等地设有零配件供应中心，及时保障易耗品得以更换。 4、保修制度 1）保修期内的承诺： A、本公司提供24小时即时响应服务，对供方的服务指示信息在8小时内响应到位，提供不间断服务知道排除故障； B、及时提供非设备本身质量引起的其它意外故障的处理。 C、在保修期内，凡设备在开箱检验、安装调试、设备试运转过程中发现的设备及工程质量问题，实行包修、包换、包退，直至产品符合质量要求。承担修理、调换、退货发生的一切费用和买方的直接经济损失。 D、免费负责修理和更换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障。维修完成后，我方将一式两份报告给用户，包括故障原因，解决措施，完成修理所需时间及恢复正常运行日期。 E、在保修期期满时，我方工程师可以协助经销商售后人员对机组进行另一次测试，任何故障由我方和经销商免费解决并取得用户的认可。 F、维修点将提供足够的备件，以适应客户的维修需求。 2）保修期后的维修服务 1）保修期后我们将提供按出厂价提供零配件和零部件，并接报修通知后8小时内及时赶赴现场，24小时内提出维修结论或重新开通。 2）保修期后，为业主提供一套完整的运行记录。 3）保修期满时，我方售后工程师将和业主代表对机组进行一次总体测试，任何故障均有我方负责解决，直到业主认可为止。 5、维修 （1）在保修期内，如是机组本身的品质问题，需维修时，我们将免费提供需更换的零部件，并承担由此产生的修理费和其它有关费用。 （2）当机组出现故障需修理时，用户可即时向我们报修，接到用户的报修电话时，有关人员应负责任地处理报修内容。 （3）保修期外的零部件，用户可直接向我司经销商订购，我们将以优惠于市场价格的价格提供给用户。 （4）修理后，在用户签字同意后，方算修理完毕，维修期间，维修人员应诚恳地回答用户提出的每一个问题 6、__公司的完善售后服务网点 （1）__空调产品经销商售后服务网络 （2）__开利空调销售（上海）有限公司售后服务中心 （3）完善的技术支持与服务，严格的质量控制程序，详细的培训计划与教材培养合格的系统管理人员，免除用户的后顾之忧。 （4）__公司售后服务点—__开利空调销售（上海）有限公司售后中心 公司名称：__有限公司 地址：__ 电话：__ 传真：__ 技术培训方案 1） 针对甲方工程部工程人员培训 培训目的：甲方工程人员了解产品特点，监督空调施工方施工工艺等。 培训内容：__多联机中央空调设备详细介绍，多联机组安装手册培训，安装监督要点介绍 培训方式：采用PPT介绍和现场相配合方式。 培训地点：甲方现场会议室或者工地出现场。 培训师：__厂家安装指导工程师 2） 针对物业管理人员培训 培训目的：了解__机组日常维护方法，简单故障排查，物业管理更加人性化。 培训内容：__多联机简单介绍，常见故障的排除，系统设备各部件的检查、调整和维护，遥控器操作规程，操作注意事项。 培训方式：采用PPT介绍方式。 培训地点：物业办公室。 培训师：__空调售后服务工程师团队 3） 针对使用人员培训 培训目的：了解__机组日常使用方法，简单故障排查，空调使用注意事 项，如何合理使用空调节约电费。 培训内容：__多联机简单介绍，有线遥控器的操作规程，操作注意事项，。 培训方式：采用宣传册方式培训。 培训地点：上门服务 培训师：__空调销售工程师团队 售后服务工作计划范文 第12篇一。售后总体目标。 “优化管理，稳步发展。” 20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手： （一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 （二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。 （三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为 前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 （四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 （五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。 二。售后经营发展目标。 1。人员定编。 2。产值计划 （一）营业指标。 1。实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万 2。实现客户满意度CSI全年至少93%以上。 3。基盘客户数1500人。 4。日接车台次20台/天，月接车650台/月。维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。 5。车辆返修率低于2%。 6。开展风行汽车讲堂不少于四次。 7。保修索赔通过率不小于95%。 8。关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9。年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到 万。 10。精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。 （二）管理指标。 1） 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作， 部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。 2） 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力， 提升集体凝聚力。 3） 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。 （三）产值分配： 3。各项改善措施。 （一）前台改善计划。 20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。 1。联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。 2。注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。 4。加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内咳嗽碧岢积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛， 5。促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。 6。加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。 （二）。保险改善计划： 保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。 为了保险业务的提升，要完成此项指标：A。加大续保力度；B。提高理赔单车产值，C强化客户满意度。可以从以下几个方面入手： ⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均 万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献 万左右。 ⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。 ⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我处续保。 ⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx。6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20xx。2—20xx。6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。 ⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项。实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。 ⑹。强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。 ⑺。提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。 三。客服改善计划： 1） 忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。 2） 监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。 3） 指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。。 4） 关于SA的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益， 售后服务工作计划范文 第13篇一、售后总体目标. “优化管理，稳步发展。” 20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： （一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4s店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。 （三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决 和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4s店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 （四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 （五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。 售后服务工作计划范文 第14篇计划一： 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户。 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 计划二： 一.售后总体目标. “优化管理，稳步发展。” 20__年我们的成绩有目共睹，虽然还有很多这样那样的问题有待解决，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手： （一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 （二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。 （三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 （四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 （五）促进与其它部门及公司间的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取部门以至于其他公司间的协作。 售后服务工作计划范文 第15篇xx年3月6日下午，xx“08年售后质量报告暨20xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。 在会上，技术工艺部范强就08年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。 陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对08年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了08年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。 质量是企业生存之本，为使xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实；二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别；五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题；六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行；七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。 xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度；2、车间质量分析会制度；3、车间技术准备会制度；4、车间成本费用分析会制度；5、管路现场评审会制度；6、车间考评制度；7、车间专检制度；8、车间合理化建议奖励制度。 优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。 陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在08年的基础上百尺竿头，更进一步。 最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对xx年市场环境和贝莱特空调的`销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。 这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现xx年公司总目标的信心和决心。 售后服务工作计划范文 第16篇一.售后总体目标. “优化管理，稳步发展。” 20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决办法，终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： (一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 (二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方法，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。 (三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为 前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的.内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 (四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益大化，保障个人利益大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 (五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。 二.售后经营发展目标. 1.人员定编。 2.产值计划 (一)营业指标。 1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万 2.实现客户赞誉度CSI全年至少93%以上. 3.基盘客户数1500人。 4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台. 5.车辆返修率低于2%. 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔不小于95%. 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。 10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。 (二)管理指标。 1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作， 部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。 2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。 3)提出内部激励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关怀方面的提升。 (三)产值分配： 3.各项改善措施。 (一)前台改善计划. 20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。 1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户赤诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。 2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。 3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡主动的“批评和自我批评”，创造优良的工作气氛， 4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价。培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销认识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。 5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方法解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。 (二).保险改善计划： 保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30%以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。 为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度。B.提高理赔单车产值，C强化客户赞誉度。可以从以下几个方面入手：⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。 ⑵多角化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。 ⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，大程度吸引我处续保。⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是至今的客户资源注意整理，对于购车时间在月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。 ⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。 ⑹.强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。 ⑺.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。 三.客服改善计划： 1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。 2)监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人赞誉度和诚信度。 3)指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。 4)关于SA的客户赞誉度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。 售后服务工作计划范文 第17篇陈总在制造公司__年的工作规划中，首先对__年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了__年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确__年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。 质量是企业生存之本，为使__年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作： 一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实； 二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量； 三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关； 四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别； 五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题； 六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行； 七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。 __年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度： 1、车间调度会制度； 2、车间质量分析会制度； 3、车间技术准备会制度； 4、车间成本费用分析会制度； 5、管路现场评审会制度； 6、车间考评制度； 7、车间专检制度； 8、车间合理化建议奖励制度。 优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。 陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在06年的基础上百尺竿头，更进一步。 最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对__年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。 这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现__年公司总目标的信心和决心。 售后服务工作计划范文 第18篇（1）售后服务的目标： 1.定期维护产品，保证产品的质量 2.树立公司形象，维系客户的忠诚度 3.反馈产品的相关信息 4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度 5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作 6.通过服务赚取一定的佣金 7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作 8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案 9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析 （2）知识准备： 1.掌握售后服务的基本理论之时 2.熟悉国家售后服务相关的法律法规 3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等 （3）售后前、后的准备 1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因 2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记 3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示 4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果 5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生 （4）电话客服 1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度 2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题 3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复 4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排 （5）服务时注意事项 1、遵守时间 重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系 2、维护、处理产品问题 这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护 3、责任的界定 在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚 4、整理环境，全面测试，不留隐患 在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理 5、现场工具的管理 在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用 （6）绩效考核 1.时间、效果的考核 服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等 2.服务质量的考核 首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核 3.成本的考核 在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因。 售后服务工作计划范文 第19篇一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标。努力做好客户服务的工作，树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司20__年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度。要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息。要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则： 1、不断延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、服务满意率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理；并严格按照客户投诉处理流程操作。 应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核； 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行 售后服务工作计划范文 第20篇一、学好专业技术。 无论什么时候，专业技术永远是立足之本。作为守候技术人员还要边摸索边学习，对用户提出的问题立马回答并帮他们解决问题。这就需要对机器有更深的了解，这需要对不同的机器有更深的了解，这就需要长时间的积累学习。只有经历过一些问题，慢慢的积累才能取得长足的进步。20xx年经过一年的摸索对小机、模块机基本算是掌握了，接下来一年主要是学习螺杆机、离心机的使用方法及维修及大系统的调试，争取一年时间能学透彻。xx年经历了鸿兴办公楼、唐河唐财宾馆的调试，通过这两个小系统掌握了调试方法，今年要通过对安阳这样的大系统的学习，掌握大系统的调试方法。 二、和客户建立良好的关系，努力为客户做好服务，尽力让客户满意。 市场竞争激烈的今天，随着客户观念的变化，客户选购产品时不仅注意到产品实体本身。同类质量性能相似相近的产品，他重视的是售后。完善的售后已经成为市场竟争的新焦点。售后服务部的第一重点是服务。为客户服务好，是和客户建立良好关系的基础。只有在此基础上才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围潜在的消费群体产生影响，使我公司品牌得到认可，增加我公司的信誉度。作为售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。还有每次到现场都要有个心理准备，因为客户的心情不确定，毕竟使用的设备出了故障对人家造成了一定的'损失，可能会说些什么，有些抱怨，所以抗压能力要强。往往这时候只能顺从客户心理出发，尽可能的给人解释，态度要好，尽量体谅用户的心情，多站在用户的角度来思考，维护公司形象。 三、配合好各部门的工作。 安全高效的完成安装和调试任务。再好的产品也需要细致周到的安装。安装工作是产品销售的延续。对于使用来讲，是其对我公司产品和服务的总结。细致周到的安装调试和耐心的讲述全使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个重要途径。 四、开拓市场，多种经营，利用现有的资源创造效益。 售后服务的优势就是和广大的客户群有着最直接的联系，只要充分利用现有的客户资源，就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，从而占领市场。同样，我们可以在现有的客户群中扩展服务范围，合理的进行一些收费服务，从而得到我们保修范围之外的服务市场。对于已经过保的项目争取让用户续保，没过保的用户继续维护减少过保后的客户流失。 五、建立用户使用档案。 ⑴为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《用户使用档案》。 ⑵本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。并制成电子版一份存档。 ⑶出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品调试完成后，2日内要完成。 ⑷售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。 (5)出厂产品档案内容 A、产品的详细配置及服务条款，竣工日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。 B、竣工后产品的运行，质量和服务状况。 C、用户验收单。（是甲方验收签字单和竣工图纸一起） D、产品发运装箱单。 E、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。 20xx年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年，对于我们是机遇也是挑战。我们有信心抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的发展做出的贡献。 售后服务工作计划范文 第21篇一、销售部年度工作计划之办公室的日常工作： 作为xx公司的销售内勤，我深知岗位的重工性，也能增强我个人的交际能力。销售部内勤是一个承上启下、沟通内外、协调左右、联系八方的重要枢纽，把握市场最新购机用户资料的收集，为销售部业务人员做好保障。在一些文件的整理、分期买卖合同的签署、银行按揭合同的签署及所需的资料、用户的回款进度、用户逾期欠款额、售车数量等等都是一些有益的决策文件，面对这些繁琐的日常事务，要有头有尾，自我增强协调工作意识，这半年来基本上做到了事事有着落。 二、分期买卖合同、银行按揭合同的签署情况： 在签署分期分期买卖合同时，对于我来说可以说是游刃有余。但是在填写的数据和内容同时，要慎之又慎，我们都知道合同具有法律效力，一旦数据和内容出现错误，将会给公司带来巨大的损失，在搜集用户资料时也比较简单（包括：户口本、结婚证、身份证等证件）在签署银行按揭合同时，现在还比较生疏，因为银行按揭刚刚开通，银行按揭和分期买卖合同同样，在填写的数据和内容同时，要慎之又慎，按揭合同更具有法律效力。但在办理银行按揭的过程当中，购机用户的按揭借款资料是一个重工的组成部分，公证处公证、银行借款资料、福田公司存档、我公司存档资料。这些程序是很重要的，如果不公证？银行不给借款。这些环节是紧紧相扣的，是必不可少的一部分。我公司在存留有户档案时，我们取公证处、银行、福田三方的精华，我们在办理银行按揭借款方面还存在一定的漏洞，我相信随着银行按揭借款的逐步深入，我将做得更好、更完善！(我建议组织一次关于银行按揭借款的培训，这是我个人的想法。) 三、及时了解用户回款额和逾期欠款额的情况： 作为xx*公司的销售内勤，我负责用户的回款额及逾期欠款额的工作，主要内容是针对逾期欠款用户，用户的还款进度是否及时，关系到公司的资金周转以及公司的经济效益，我们要及时了解购机用户的工程进度，从而加大催款力度，以免给公司造成不必要的损失，在提报《客户到期应收账款明细表》是，要做到及时、准确，让公司领导根据此表针对不同的客户做出相应的对策，这样才能控制风险。 一、行政事情办理轨制 (一)总务科事情轨制: 一、总务科要安稳树立为笫一线服务的思惟,对于峙下修、下送、下收、上门服务的立场,提高事情质量 二、实时快速、保质保量地社团好医院的财政办理、事物供应、装备维修、衡宇建筑,院容卫生等事情,保证医、教、研、防事情的顺遂举行 三、拟定年度、月度事情规划、查抄监督催促落到实处环境 四、每1个月召开科务集会,讨论事情规划,研究总务科的重大不懂的题目; 五、每周下病房一次,实时了解医疗熬头线对于总务事情的要求 六、每1个月举行一次全院安全查抄,发现不懂的题目实时处理完成 (二)总务科行政检查打听轨制 一、每周由科长带拥涉及职员深切各病区到各处观察检查打听 二、征询病区护士长对于总务科事情的意见和要求,并做好计录 三、经由过程查记需处理完成的不懂的题目应尽量加快落到实处或者限期处理完成,一时难于处理完成的应向病区申明环境 四、在检查打听中时常向病区事恋职员宣传加强各类举措措施的办理,做好节水、节电、敬服公物的宣布道育事情 (三)总务科技能工人培训复训轨制. 一、从事技能事情工人均应举行岗位培训,经考试及格后持证上岗 二、总务科应保举事情体现较好,符合前提的技能工人举行等级工培训 三、从事特殊工种的技能职员均须按国度劳感人事部分涉及规定持证上岗,并按期复训,具体复训如次: a、汽车司机每一年审查核定执照一次 b、电工、电焊工每审查核定复训一次,高压炉消毒工每四年复训一次 (四)医院物资采集购买轨制 一、物资采集购买必需按照部分需求,按声请规划采集购买 二、各部分必需按月向医院提出声请物品规划,并按照部分的要求,填写好物品名称、数量、规格、质量、价格等交仓库保管员计数,由主管院长报批后,交总务科采集购买员采集购买 三、物资采集购买规划必需是当月须要的用品,不患上超数量以避免造成挤压和华侈 四、紧急需要用品由部分带领填写好紧急需要物资声请表,并写明原因,声请数量、规格、约莫价格等,交主管带领报批后交总务科处理完成[hide] (五)医院物资报废、回收、处理轨制 一、所有部分物资需要圾报废,必需由部分带领提出版面声请,将物资报废的名称、规格、型号、数量、价格等填写好经涉及部分验证后方可报废 二、物资报废后联同物资报批纯一块交付物资仓库回收 三、基建、维修等其它逾期不能用的废旧质料和物品,一例回收到医院指定所在,由总务科统一处理,不患上自行处理 四、清算、回收大宗废旧物品,斥卖时须报主管带领批准后,方可处理 五、斥卖后收入按财政轨制处理交财政科,部分可报主管带领批准发给茶水费 (六)衡宇、团体宿舍办理轨制 一、全院衡宇由总务科卖力办理,营业用房未经总务科赞成不患上转变其用场、布局、内部装备、水电等配备布置 二、凡住本院宿舍的职工,必需职工本人栖身,不患上外借,背者责令其改过 三、衡宇通道、走廊等大众园地不患上堆放杂物,从命总务科办理,严格执行安全防火和卫生轨制 四、团体宿舍入住须经总务科批准,办理涉及手续,按指定房号栖身,未经批准不患上乱搬 五、宿舍职员由医院配给人人一床一桌一椅不患上占用其它空置床位子,不患上拒绝总务科摆设他人入住 六、团体宿舍不患上过夜外来职员,外来职员须在晚上11时前离去 七、室内禁止使用煤炉、电炉,背者除充公炉具外,还每次扣罚20元,发锅炉工人警或者用电安全变乱要究查责任 八、午休和晚上11时后,音响、电视要关小音量,禁绝大声鼓噪,以避免影响他人休息 (七)医院基建办理轨制 一、全院的基建、维修工程项目由总务科按国度规范规划和医院年度规划社团实施 二、年度基建维修规划由总务科卖力拟定,方案经充实讨论研究确定后,报带领批准实施,无特殊环境应按规划执行 三、基建工程须严格做好建前规划,按步伐举行申请报告预设,报建等事情后方可动工,不搞背章建筑同时要按规定网络各类基建立档案案资料,并于工程竣工验收后三个月内打叠整顿好移交院认工作室保存 四、总务科卖力对于工程的质料质量、动工质量举行查抄,如发现质量不合适合要求,坚决避免,确保工程质量和安全. 五、做好自己招供建材、质料的办理,工程量的复核、招标、预算、结算的审查核定事情 六、总务科卖力动工队瓜的安全、防火、卫生、教诲事情,并监督催促其文明动工按公安保卫部分要求做好动工民间生产力的办理事情 售后服务工作计划范文 第22篇一、业务部的专业化服务 业务员的拉订单的方式应该有所改变，不应该像以前那样去做业务，我们应该更专业化，这个专业化我的建议是体现在这几个方面：第一，与去访客户做交谈之前一定要对客户做全面而深入的了解，如果对客户了解的甚少，那么在探讨和沟通的时候就会又很大的问题，经常就会莫名其妙的丢失客户;第二，我们应该知道客户的问题所在，客户的问题就是我们的希望，因为只要我们能帮助客户解决他们所遇到的难题，客户就有很大的可能和我们签单，如有的客户说以前也做过推广但效果不好，我们就要清楚这个客户是像要找一个推广效果好的推广商，那么我们就可以说出我们与其它的推广不同的地方，而最重要的是要说明我们的推广效果。让他们信服我们一定能给他们带来他们想要的结果;第三，业务员还应该对本地易购的产品和服务有更深入的了解，这样业务员才能根据客户的要求快速的向客户推出公司相关的产品和服务;第四，业务员应该准时，守时，把客户作为自己心目中的上帝。第五，带新人学会如何找客户?如何打电话?如何与客户交谈?如何介绍公司?如何专业的介绍业务?不能少于5次;特别是在电话营销的时侯，一定让主管当着新人的面给客户打电话。让新人学习该怎么说，说些什么。而且我们公司的经理基本都是从业务员做起的，都是非常优秀的业务员，他们比主管有更丰富的经验。在带新人的时侯，经理更应该教授新人如何做。 当然这些都是专业化服务的最基本的要求，其实还有很多需要业务员自己去整理和归纳，在这里作为我个人计划的一部分像公司提出一些意见，希望公司越来越兴旺。 二、公司的制度化管理 在20__年公司为了提高业务量并加强员工的管理，曾试着通过分组和拿提成的方法来提高员工的工作积极性和公司的业务量，但是实行一段时间后发现：组与组之间，成员与成员之间是提高彼此的积极性，然而后来我们又发现了一些不好的效果。成员之间因为业务的关系彼此之间的合作关系大大不如以前了。导致成员之间经常因一些小事而不和，而且最重要的是因为合作出了些问题，因此当然业务量的增加不如预先估计的那么好。显然公司在管理层面上是有些问题的，世界500强的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因为管理模式上比其他公司更胜一筹。而其中对业务员的管理更显得重要，因为一个公司的销售做的好，公司才有利可图，而销售又与业务员有至关重要的联系。故我认为公司应该拟定一套层次化、责任制具有执行力的制度，并加强对业务员的培训和管理。 售后服务工作计划范文 第23篇1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 售后服务工作计划范文 第24篇一、要切实解决好4个矛盾 、大局和小局的矛盾。办公室作为一个综合部门，其性质和其他部门的区别主要体现在服务性上，办公室主要是为领导、机关、和基层服务。首先是为领导和机关服务的。这就要求办公室把“一切服从大局，一切服务大局”作为办公室工作的出发点和落脚点，当部门工作与机关的整体工作、小局工作与大局工作发生矛盾的时候，自觉地做到小局服从大局、局部服从整体。同时尽力做好小局工作，因为小局工作是做好大局的基础和前提。 、主动和被动的矛盾。办公室工作的服务性职能决定了其工作的被动性，但要做好办公室工作，又必须发挥人员的主动性，善于在被动中求主动，变被动为主动。对一些常规性、规律性、阶段性等确定性工作，不要消极等待，要主动着手，提前准备。对领导临时交办的任务、应急事件和突发事件等非确定性工作，要有灵活的应变能力，做到忙而不乱。同时要积极适应领导的工作思路，想领导之所想，谋领导之所谋，把问题想在前面，把工作做在前头，主动做好超前服务。 、政务和事务的矛盾。政务和事务是办公室工作的两个轮子，政务工作主要有决策参谋、调查研究、政务信息、政务文电处理、政务督促检查、机要档案保密等工作。事务工作一般是指除政务以外的其他各项工作，主要是行政后勤工作，诸如接待应酬、吃住行、安全卫生等。事务工作是搞好政务工作的先决条件，不能把政务看成是大事，把事务看成是小事或可有可无的事。更不能把政务看成是高层次的，把事务看成是低层次的。办公室的工作事无巨细，不能有半点疏忽和懈怠。 、“过”与“不及”的矛盾。为领导出主意，当参谋，要把握“度”，掌握分寸。办公室在领导决策中处于辅助和从属地位，不能缺位，也不能越位。要想领导之所想，急领导之所急，为领导决策提供尽可能多的背景资料，但不能越俎代庖。要积极谏言，但不能瞎掺和。 二、发挥6项职能、抓实6个细节 、发挥参谋功能，突出“想得到”。多谋才能善断。办公室作为公司上传下达、沟通各方的桥梁和纽带，要善于站在全局的高度，把注意力集中在那些牵动全局、涉及长远的大事上，放在情况复杂、矛盾突出的热点、难点问题上，既要了解面上的总体工作，又要了解近期的重点工作，既要了解上级领导的工作意见和要求，还要了解本单位的实际情况和干部员工的意见和建议。善于增强整体合力，树立团队协作精神和服务理念，善于对上加强联系，对内加强管理，对外搞好协调，对下做好服务。要立足发展变化的新情况，多动脑筋、想办法、出主意，增强工作的主动性、预见性、创造性，以较高的政策理论素养和业务工作能力为领导出谋划策、查漏补缺，在充分调查摸底的基础上，提出可行建议和工作预案，发挥参谋和助手作用，不断提高参与决策能力。 、发挥协调功能，突出“管得宽”。办公室工作综合全局，协调各方，承内联外，有自身的工作职责和工作规则。办公室既要全面了解各方面工作情况，为公司各项工作的顺利开展创造条件，又要协调各方，处理好上下左右的关系，确保政令畅通。对于职责内的工作一定要抓紧抓好，并且做到抓一件成一件，件件有交代，项项有落实。对职责以外但没有部门抓的或职责不明的工作，办公室就是“不管部”，要义不容辞承担起来，做到机关工作不留空档，保证各项工作的全面推进。 、发挥办事功能，突出“做得细”。机关工作无小事，办公室工作更是无小事。这就要求办公室工作一要细心、细致，二要从细小的事抓起。对任何一件经办的工作，都要严谨细致，一丝不苟，来不得半点敷衍和虚假。要时时刻刻、事事处处，认真认真再认真，细致细致再细致，做到不让领导布置的工作在办公室延误，不让需要办理的文电在办公室积压，不让到办公室联系工作的人员在办公室受到冷落，不让公司机关的形象在办公室受到影响。 、发挥管理功能，突出“碰得硬”。机关工作涉及到的事务方方面面，有的还关系到员工的切身利益。在原则问题上敢不敢逗硬是检验作风是否过硬的重要标志。办公室工作必须讲原则，严肃办事纪律。 按政策办事。把政策作为办公室的生命线，决不允许在政策问题上讲人情，“走后 门”。 依法办事。办公室必须学法、懂法、守法，严格按照法律法规来开展工作。 按组织原则办事。坚持民主集中制原则，坚持一级对一级负责。 、发挥服务功能，突出“讲程序”。办公室工作的程序性要求很强，特别是在大量复杂的事务性工作中，办公室要保持清醒的头脑，分清主次、分清轻重缓急、不怕麻烦。一定坚持逐级汇报的原则,以明确责任。通过建立一套科学规范的工作制度、工作程序、工作规则，使每项工作都有章可循。 、发挥督办功能，突出“抓得实”。据实情、讲实话、干实事、创实效，扎扎实实，不慕虚荣，不图虚名。实事求是干工作，实事求是反映情况，具备求真务实的精神，包括听取基层意见，向领导反映情况，力求全面、真实。工作中，要一步一个脚印，不作表面文章。 三、重点做好6项工作 、要管带结合，抓好文书档案管理。一方面注重提高公司文书档案管理水平;另一方面针对目前公司新文档较多，文书档案管理质量相对较弱的实际情况，采取以下措施： 要求各新文档确定专人负责文书档案工作并尽可能保持相对稳定; 积极开展人员整训; 实施靠近指导，采取现场指导，手把手帮助有关人员提高文书档案管理水平; 开展文书档案管理验收制度，奖优罚劣。 、建改并举，抓好制度建设。确定20xx年为办公室的基础建设年，在各项制度建设方面，完善一批管理制度。在积极施行、多方征求意见的基础上，汇编成册，实现公司内部管理“有法可依”。 、严格程序，抓好事务管理工作(印章管理、小车管理、接待管理、网络管理等等)。强调按原则，走程序，防止出现漏洞。 、定标明责，抓好节支降耗工作。对办公用品的管理实施定额控制，初步的想法是：建立审批制度;季度办公用品限额等措施。 、公司网站建设及维护，实时更新及维护公司的网站，理顺公司宣传报道网络，加强管理，使宣传内容更加丰富，发行公司内部刊物，结合公司实际，强化公司形象宣传工作，理顺公司内部的标语、宣传口号、标牌、宣传栏、公告栏等。 、20xx年公司内部结构变动很大，很多岗位和职能部门之间的衔接自身都不是很完善，新的一年里一定加强内部行政管理，贯彻实施iso9000体系，不再让其仅仅是电脑中的几个文档。 四、工资 20xx年取消年薪制，实施月基本工资+月考核浮动工资=月个人收入，下保底上不封顶。 五、人事管理 健全公司劳动人事制度，20xx年根据有关规定，所有正式在职员工重新签署新劳动合同，明确工作岗位及职能，明确工资待遇及组成，避免出现公司利益受到人事方面制约，在实施人事精简的原则同时，保持人员的相对稳定。 六、办公室人员管理 办公室作为公司领导决策、方针的实施职能部门，作为沟通上下、协调左右、联系各方信息的平台部门，作为保障公司正常营运的后勤枢纽部门，希望领导在20xx年对办公室的人员配备方面，结合公司实际情况给予符合政策水平高、公司内部情况熟悉、头脑清醒、思维敏锐、精于谋化条件的人组成班子，严格统一管理，这样才能真正发挥办公室的功效，办起事来有条不紊，避免错办、漏办、延办事件的发生。 售后服务工作计划范文 第25篇20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后质量报告暨20xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。 在会上，技术工艺部范强就20xx年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。 陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对20xx年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了xx年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。 质量是企业生存之本，为使20xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实；二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别；五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题；六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行；七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。 20xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度： 1、车间调度会制度； 2、车间质量分析会制度； 3、车间技术准备会制度； 4、车间成本费用分析会制度； 5、管路现场评审会制度； 6、车间考评制度 7、车间专检制度； 8、车间合理化建议奖励制度。 优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。 号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在xx年的基础上百尺竿头，更进一步。 要求大家只有紧密团结在以xx为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。 这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现20xx年公司总目标的信心和决心。 售后服务工作计划范文 第26篇1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。 (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。 (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项。 (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容。 (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。 (6)咨询服务。 (7)走访客户。 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复。不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法。仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 10、业务主管负责监督检查售后服务工作。并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结。小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告。并存档保存。 11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。